Mở cửa 8:00-17:30: Thứ 2 - Thứ 7
0

Dịch vụ HPE Pointnext Tech Care

Hãy cùng PSYS tìm hiểu dịch vụ HPE POINTNEXT TECH CARE

KHÁI QUÁT DỊCH VỤ

HPE Pointnext Tech Care là trải nghiệm hỗ trợ vận hành dành cho các sản phẩm phần cứng và phần mềm của HPE (các sản phẩm HPE). HPE Pointnext Tech Care hỗ trợ các đội ngũ CNTT tập trung vào việc thúc đẩy doanh nghiệp bằng cách chủ động tìm kiếm các cách thức làm việc tốt hơn, thay vì chỉ tập trung vào các vấn đề ứng phó.

HPE Pointnext Tech Care ưu việt hơn dịch vụ hỗ trợ truyền thống ở việc cung cấp khả năng tiếp cận trực tiếp các chuyên gia về từng sản phẩm cụ thể và cung cấp hướng dẫn kỹ thuật chung nhằm giúp Khách hàng không chỉ giảm rủi ro mà còn liên tục tìm kiếm các cách thức làm việc hiệu quả hơn. Với HPE Pointnext Tech Care, Khách hàng có thể nhận trợ giúp thông qua nhiều kênh, bao gồm điện thoại, các diễn đàn do HPE kiểm duyệt có thời gian phản hồi xác định, ghi chép sự cố tự động và chức năng trò chuyện theo thời gian thực. Dịch vụ này cung cấp khả năng tiếp cận nguồn lực kỹ thuật là chuyên gia có kiến thức chuyên biệt về phần cứng và/hoặc phần mềm trong bối cảnh khối lượng công việc cụ thể và tránh để Khách hàng phải mất thời gian trả lời những câu hỏi về quyền hoặc câu hỏi phân loại đôi khi không cần thiết. HPE Pointnext Tech Care ưu việt hơn dịch vụ hỗ trợ truyền thống ở việc cung cấp Hướng dẫn kỹ thuật chung cho việc vận hành, quản lý và bảo mật sản phẩm được hỗ trợ.

Trung tâm Hỗ trợ HPE cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số nâng cao và cá nhân hóa, nhằm giúp Khách hàng quản lý tài sản của họ bằng cách nhận diện những sản phẩm khác nhau được cài đặt trong môi trường của Khách hàng và cách các sản phẩm này tương tác với nhau. Các công cụ tự phục vụ mới giúp Khách hàng thực hiện các hoạt động nhất định mà không phải mở sự cố hỗ trợ, đồng thời cung cấp một cổng thông tin gồm các nguồn lực là kiến thức có chọn lọc. HPE Pointnext Tech Care cho phép tiếp cận các nguồn lực của HPE, họ sẽ hỗ trợ thúc đẩy khả năng vận hành xuất sắc và tối ưu hóa hiệu suất từ điện toán biên đến đám mây.

 

CẤU TRÚC DỊCH VỤ

Dịch vụ HPE Pointnext Tech Care, như được nêu sau đây, cung cấp bộ tính năng chung cùng các tính năng theo phần cứng và/hoặc phần mềm cụ thể, dựa trên công nghệ thuộc diện hỗ trợ và việc sản phẩm là phần cứng, phần mềm hay cả hai. Một số tính năng dịch vụ được nâng cao khi sử dụng HPE InfoSight, cho phép Hewlett Packard Enterprise đem đến cấp độ hướng dẫn kỹ thuật cao hơn, với hệ thống ghi nhận thông tin từ xa đã cung cấp. Khách hàng đăng ký trực tuyến qua Trung tâm hỗ trợ HPE sẽ có được quyền tiếp cận các chức năng kỹ thuật số nâng cao, giúp việc quản lý và làm việc trực tiếp cùng HPE trở nên dễ dàng hơn. Thời gian phản hồi từ xa và tại chỗ thay đổi theo cấp độ dịch vụ được chọn, trong đó cấp độ dịch vụ cao nhất cung cấp hỗ trợ bổ sung cho Khách hàng trong trường hợp có sự cố gián đoạn xảy ra.

BẢNG 1. Tóm tắt tính năng dịch vụ

Tính năng chung

  • Liên hệ với chuyên gia qua điện thoại
  • Trò chuyện trực tuyến với chuyên gia
  • Nhận phản hồi trên diễn đàn từ chuyên gia
  • Hướng dẫn kỹ thuật chung
  • Hỗ trợ của HPE InfoSight
  • Cảnh báo dự đoán của HPE InfoSight
  • Ghi chép sự cố tự động
  • Thư viện kiến thức và lời khuyên về kỹ thuật
  • Tiếp cận các dịch vụ và thông tin hỗ trợ điện tử
  • Quản lý sự cố gián đoạn (chỉ với cấp độ dịch vụ THIẾT YẾU)

Tính năng dịch vụ phần cứng

  • Chẩn đoán sự cố và hỗ trợ từ xa
  • Hỗ trợ phần cứng tại chỗ
  • Linh kiện và vật liệu thay thế
  • Hướng dẫn trực quan từ xa của HPE (VRG)
  • Bảng điều khiển HPE InfoSight
  • Thông tin chuyên sâu về khối lượng công việc HPE InfoSight
  • Bản cập nhật vi chương trình cho các sản phẩm được chọn
  • Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp
  • Bảo trì định kỳ (cho các sản phẩm được chọn)
  • Gọi để sửa chữa phần cứng trong 6 giờ (chỉ với cấp độ dịch vụ THIẾT YẾU)

Tính năng dịch vụ phần mềm

  • Giấy phép sử dụng bản cập nhật phần mềm
  • Hỗ trợ phần mềm
  • Hỗ trợ tư vấn cài đặt
  • Các tính năng phần mềm và hỗ trợ vận hành
  • Cập nhật tài liệu và sản phẩm phần mềm

Tính năng dịch vụ phần mềm

  • Giấy phép sử dụng bản cập nhật phần mềm
  • Hỗ trợ phần mềm
  • Hỗ trợ tư vấn cài đặt
  • Các tính năng phần mềm và hỗ trợ vận hành
  • Cập nhật tài liệu và sản phẩm phần mềm

 

BẢNG 2. Tóm tắt tùy chọn cấp độ dịch vụ

Với các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi dịch vụ của HPE Pointnext Tech Care, HPE cung cấp ba cấp độ dịch vụ phù hợp với các yêu cầu vận hành của Khách hàng:

Thiết yếu

·       Phản hồi 24/7 trong 15 phút với các sự cố nghiêm trọng cấp 1 (kết nối trực tiếp với chuyên gia về sản phẩm, nếu có áp dụng)

·       Quản lý sự cố gián đoạn với sự cố nghiêm trọng cấp 1

·       Cam kết sửa chữa phần cứng 24/7 trong 6 giờ (nếu có áp dụng)

Cần thiết

·       Phản hồi 24/7 trong 15 phút với các sự cố nghiêm trọng cấp 1 (kết nối trực tiếp với chuyên gia về sản phẩm, nếu có áp dụng)

·       Có mặt tại chỗ 24/7 trong 4 giờ

Cơ bản

·       Phản hồi 9/5 trong 2 giờ (giờ làm việc tiêu chuẩn)

·       Có mặt tại chỗ vào ngày làm việc tiếp theo

Tất cả cấp độ dịch vụ cho phép tiếp cận 24/7 với khả năng tự phục vụ và tự giải quyết, ghi chép sự cố 24/7 và cả các phân tích và nội dung gửi về sự cố tự động HPE InfoSight 24/7 đối với các thiết bị được hỗ trợ.

Tùy chọn cấp độ dịch vụ HPE Pointnext Tech Care đã nêu phụ thuộc vào sản phẩm. HPE sẽ cung cấp tính năng hỗ trợ phần cứng cho các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ và tính năng hỗ trợ phần mềm cho các sản phẩm phần mềm nằm trong phạm vi dịch vụ. Một số tính năng dịch vụ có thể không có sẵn trong mọi ngôn ngữ hoặc địa điểm. Toàn bộ thời gian cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào tình trạng sẵn sàng tại địa phương. Tư cách đủ điều kiện của sản phẩm có thể thay đổi. Liên hệ với văn phòng kinh doanh của HPE hoặc nhân viên bán hàng của HPE tại địa phương để biết thông tin chi tiết về tình trạng sẵn có và tư cách đủ điều kiện của sản phẩm.

BẢNG 3. Tính năng dịch vụ chung

Tính năng

Thông số kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp

Liên hệ với chuyên gia qua điện thoại

Khách hàng có thể liên hệ với dịch vụ hỗ trợ của HPE qua điện thoại 24/7 để nêu các sự cố cần hỗ trợ. Thời gian phản hồi sẽ tùy theo cấp độ dịch vụ của sản phẩm được bảo hành.

Phản hồi nâng cao 24/7 trong 15 phút (cấp độ dịch vụ Thiết yếu và Cần thiết)

Với sự cố nghiêm trọng cấp 1, HPE hướng đến việc kết nối Khách hàng với một chuyên gia về sản phẩm hoặc gọi lại cho Khách hàng trong vòng 15 phút. Với tất cả các sự cố khác, HPE sẽ kết nối Khách hàng với một chuyên gia về sản phẩm hoặc gọi lại cho Khách hàng trong vòng một giờ.

Phản hồi tiêu chuẩn trong 2 giờ (Cấp độ dịch vụ Cơ bản)

Với các cuộc gọi về sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ trong thỏa thuận dịch vụ cơ bản, HPE sẽ cung cấp phản hồi qua điện thoại trong 2 giờ từ phía chuyên gia về sản phẩm trong khung thời gian cung cấp dịch vụ.

Trò chuyện trực tuyến với chuyên gia

Khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện trực tuyến với chuyên gia kỹ thuật để đặt câu hỏi, nhận sự trợ giúp hoặc hướng dẫn kỹ thuật chung. Tính năng trò chuyện trực tuyến với chuyên gia được cung cấp để Khách hàng có thể tìm được đáp án nhanh cho những câu hỏi kỹ thuật về sản phẩm HPE của họ. Những câu hỏi phức tạp, yêu cầu phản hồi chi tiết, sẽ được nâng lên thành sự cố hỗ trợ dựa trên cơ sở cần thiết. Tính năng trò chuyện trực tuyến với chuyên gia chỉ có bằng tiếng Anh và sẵn sàng trong khung thời gian cung cấp dịch vụ. Khả năng sử dụng tùy chọn hỗ trợ này có thể khác nhau đối với một số sản phẩm. Hãy tham khảo hpe.com/services/expertchat để biết thông tin chi tiết hoặc liên hệ với đại diện Bán hàng của HPE tại địa phương bạn.

Nhận phản hồi trên diễn đàn từ chuyên

gia

Khách hàng có thể đăng các câu hỏi, vấn đề hoặc thảo luận cách sử dụng sản phẩm trong phạm vi diễn đàn cộng đồng HPE. Các chuyên gia về sản phẩm của HPE phản hồi trong vòng hai ngày làm việc với mọi câu hỏi chưa có đáp án, được đặt ra trong phạm vi diễn đàn cộng đồng HPE chính thức về các sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ Hỗ trợ HPE. Trường hợp bài đăng đưa ra các chủ đề cần được giải quyết theo quy trình hỗ trợ tiêu chuẩn, HPE yêu cầu tạo sự cố hỗ trợ chính thức và thực hiện theo quy trình quản lý sự cố HPE tiêu chuẩn. Nguồn lực là chuyên gia kỹ thuật chỉ phản hồi bằng tiếng Anh và yêu cầu người dùng đăng ký với Trung tâm Hỗ trợ HPE cũng như có thỏa thuận dịch vụ liên kết.

Hướng dẫn kỹ thuật chung

HPE nỗ lực cung cấp hướng dẫn kỹ thuật chung cho các câu hỏi và thắc mắc cụ thể của Khách hàng theo các lĩnh vực chủ đề được nêu ra sau đây, liên quan đến việc vận hành và quản lý các sản phẩm của Khách hàng nằm trong phạm vi dịch vụ HPE Pointnext Tech Care. Hướng dẫn kỹ thuật chung được cung cấp qua các kênh liên lạc điện thoại, web và trò chuyện trực tuyến, đồng thời phụ thuộc vào khung thời gian cung cấp dịch vụ của thỏa thuận dịch vụ và sẽ được coi là sự cố nghiêm trọng cấp 3. Trong trường hợp liên quan đến các chủ đề chi tiết/được mô tả sau đây, HPE sẽ xác định các tài liệu, video kiến thức và các bài viết cơ sở kiến thức để hỗ trợ cho các chủ đề được đưa ra.

Bên cạnh mọi giới hạn hoặc nội dung loại trừ được đưa ra trong bảng dữ liệu này, mọi hướng dẫn kỹ thuật chung của HPE sẽ được cung cấp cụ thể cho các chủ đề được nêu chi tiết sau đây và chỉ với các sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ:

• Cách sử dụng hoặc quy trình chính xác để sử dụng tính năng của sản phẩm

• Hỗ trợ trong việc xác định tài liệu hoặc bài viết cơ sở kiến thức liên quan

• Nội dung tư vấn về biện pháp thực hành tốt nhất của HPE nhằm giúp bạn quản lý và bảo trì sản phẩm

• Hướng dẫn điều hướng cơ bản để sử dụng giao diện quản lý sản phẩm

• Nội dung tư vấn về các tùy chọn quản lý dung lượng dựa trên xu hướng sử dụng sản phẩm (nếu có)

• Hướng dẫn về cấu hình chung của sản phẩm, có thể bao gồm đề xuất về các biện pháp thực hành tốt nhất dựa trên kinh nghiệm vận hành của HPE

• Hướng dẫn về các bước khả thi giúp đưa sản phẩm vào cấu hình được hỗ trợ

Các chủ đề hướng dẫn kỹ thuật chung được đề cập trước đó có thể không áp dụng cho tất cả sản phẩm phần cứng và/hoặc phần mềm nằm trong phạm vi dịch vụ này.

Hỗ trợ của HPE InfoSight

Với các sản phẩm HPE được HPE InfoSight hỗ trợ (danh sách có trong liên kết sau đây), HPE cung cấp hoạt động hỗ trợ và tư vấn về cách thiết lập, đặt cấu hình và sử dụng từ HPE InfoSight. Ngoài ra, với những sản phẩm được kết nối đó, HPE còn mở rộng hướng dẫn kỹ thuật chung, bao gồm phân tích cùng với cảnh báo và đề xuất do HPE InfoSight cung cấp. Với những sản phẩm HPE đã được đặt cấu hình, HPE sẽ hỗ trợ Khách hàng tìm hiểu vấn đề, cảnh báo và thông tin do HPE InfoSight cung cấp nếu Khách hàng yêu cầu. Trường hợp các bản phân tích cung cấp đề xuất có trong thông tin chuyên sâu về khối lượng công việc của HPE InfoSight, HPE có thể cung cấp khả năng chuyên môn về phân tích, đề xuất và các hành động chung tốt nhất tiếp theo phù hợp với hướng dẫn kỹ thuật chung.

Để biết thêm thông tin về HPE InfoSight, phạm vi thiết bị và các chức năng, hãy truy cập infosight.hpe.com.

Cảnh báo dự đoán của  HPE InfoSight

Với các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi thỏa thuận dịch vụ, đã kết nối với và được hỗ trợ bởi HPE InfoSight: Khách hàng nhận quyền tiếp cận các chương trình theo dõi nâng cao tự động, giúp xác định các vấn đề tiềm tàng bằng cách sử dụng chữ ký, quy tắc và cách xác định độc nhất của HPE. Với các vấn đề được HPE InfoSight xác định, HPE InfoSight sẽ cảnh báo Khách hàng về vấn đề này và xác định các cơ hội thực hiện hành động sửa chữa và tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng, có thể tự động gửi các sự cố đến HPE chứa thông tin chẩn đoán để tăng tốc độ chẩn đoán và sửa chữa. Các chức năng có thể thay đổi theo sản phẩm; các thiết bị cần được hỗ trợ bởi HPE InfoSight và bạn bắt buộc phải có khả năng kết nối với HPE InfoSight.

Trường hợp Khách hàng đặt cấu hình HPE InfoSight cho các sản phẩm HPE được hỗ trợ, nằm trong phạm vi dịch vụ HPE Pointnext Tech Care, Khách hàng nhận quyền tiếp cận các chức năng phân tích nâng cao của HPE InfoSight, đem đến thông tin chuyên sâu chi tiết về sản phẩm, cảnh báo về vấn đề, cơ hội sử dụng và đặt cấu hình.

Ghi chép sự cố tự động

Với các sản phẩm HPE được hỗ trợ bằng cách sử dụng các công cụ dịch vụ độc quyền của HPE (bao gồm HPE InfoSight) và được kết nối, thiết bị có thể tự động gửi sự cố đến HPE chứa thông tin chẩn đoán để tăng tốc độ chẩn đoán và sửa chữa.

Trường hợp nội dung gửi sự cố và giám sát tự động xác định vấn đề là nghiêm trọng, yêu cầu có sự tham gia của HPE thì HPE sẽ tìm cách liên hệ với đầu mối liên lạc của Khách hàng đã xác định trước đó trong khung thời gian cung cấp dịch vụ theo như cấp độ dịch vụ đã xác định khi mua. Trường hợp không thể liên hệ với đầu mối liên lạc của Khách hàng, hoặc theo yêu cầu của Khách hàng, HPE sẽ lên lịch liên hệ lại vào ngày làm việc tiếp theo. Đối với tất cả các vấn đề không nghiêm trọng, HPE sẽ liên hệ lại vào ngày làm việc tiếp theo. Tùy theo cấp độ dịch vụ, Khách hàng tại bất kỳ giai đoạn nào cũng có thể tương tác với HPE để yêu cầu tiếp tục chẩn đoán và giải quyết vấn đề.

Để biết thêm thông tin, hãy truy cập hpe.com/services/getconnected.

Video về lời khuyên kỹ thuật

HPE cung cấp khả năng tiếp cận các video về lời khuyên kỹ thuật nâng cao từ chuyên gia, đem đến biện pháp tốt nhất về kỹ thuật và hướng dẫn về chức năng. Video về lời khuyên kỹ thuật giúp Khách hàng biết cách quản lý và vận hành tốt nhất sản phẩm HPE của họ cũng như cung cấp thông tin liên quan đến các xu hướng và khả năng hỗ trợ nổi bật.

Các video về lời khuyên kỹ thuật có sẵn tại Trung tâm Hỗ trợ HPE. Chủ đề của nội dung thay đổi theo trải nghiệm vận hành của HPE với sản phẩm và biện pháp tốt nhất trong việc hỗ trợ và bảo trì các sản phẩm này.

Quản lý sự cố gián đoạn (cấp độ dịch vụ THIẾT YẾU)

Trong trường hợp có sự cố nghiêm trọng mức 1 xảy ra với dịch vụ của HPE, nếu Khách hàng phát hiện thấy sự cố ngừng hoạt động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, HPE sẽ thực thi quy trình quản lý nâng cao dành cho sự cố ngừng hoạt động, tùy theo độ phức tạp và mức nghiêm trọng của sự cố, nhằm giảm thiểu tác động đến hoạt động kinh doanh và thúc đẩy quá trình khắc phục sự cố. Sau khi HPE xác nhận sự cố gián đoạn hoạt động kinh doanh hoặc gián đoạn nghiêm trọng quy trình làm việc, nguồn lực là chuyên gia công nghệ cụ thể sẽ tham gia thúc đẩy giải quyết sự cố.

Trong suốt thời gian diễn ra sự cố gián đoạn, nguồn lực là chuyên gia sẽ thúc đẩy giải pháp kỹ thuật và chủ động thông báo về tình trạng đến các bên liên quan là Khách hàng đã chỉ định. HPE sẽ xác định việc chia sẻ thông tin chuyên sâu và cơ hội kỹ thuật để giúp giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố trong tương lai.

Hoạt động quản lý sự cố gián đoạn được cung cấp cho các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi dịch vụ của tùy chọn cấp độ dịch vụ thiết yếu và bổ sung vào quy trình báo cáo lên trên tiêu chuẩn của HPE.

 

BẢNG 4. Tính năng dịch vụ phần cứng

Tính năng

Thông số kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp

Chẩn đoán sự cố và hỗ

trợ từ xa

Sau khi Khách hàng đã gọi và HPE đã xác nhận cuộc gọi đó (theo quy định chung), HPE sẽ nỗ lực trong khung thời gian cung cấp dịch vụ để cô lập sự cố phần cứng cũng như khắc phục sự cố, sửa chữa và giải quyết sự cố từ xa với Khách hàng. Trước khi cung cấp bất kỳ hoạt động hỗ trợ tại chỗ nào, HPE có thể khởi động và thực hiện chẩn đoán từ xa bằng cách sử dụng giải pháp hỗ trợ điện tử từ xa để tiếp cận sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ hoặc HPE sẽ sử dụng các biện pháp sẵn có khác để tạo điều kiện cho việc giải quyết sự cố từ xa.

Trường hợp Khách hàng chọn đổi linh kiện bị lỗi với linh kiện thay thế do HPE cung cấp (Khách hàng tự sửa chữa), HPE sẽ cung cấp hoạt động hỗ trợ từ xa trong khung thời gian cung cấp dịch vụ để lắp đặt các linh kiện Khách hàng có thể lắp đặt hoặc vi chương trình được HPE xếp vào loại linh kiện khách hàng tự sửa chữa (CSR).

Hỗ trợ phần cứng tại chỗ

Đối với các sự cố phần cứng kỹ thuật không thể giải quyết được từ xa theo đánh giá của HPE, đại diện được ủy quyền của HPE sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ để khôi phục tình trạng hoạt động. Sau khi đại diện được ủy quyền của HPE đã đến địa điểm, người đại diện sẽ tiếp tục cung cấp dịch vụ, tại chỗ hoặc từ xa, theo quyết định của HPE, cho đến khi sản phẩm được sửa. Công việc có thể bị tạm dừng nếu cần thêm linh kiện hoặc nguồn lực bổ sung, tuy nhiên công việc sẽ tiếp tục ngay khi có đủ.

Việc sửa chữa được coi là hoàn thành dựa trên việc HPE xác minh rằng lỗi phần cứng đã được sửa hoặc phần cứng đó đã được thay thế.

Ngoài ra, tại thời điểm cung cấp dịch vụ kỹ thuật tại chỗ, HPE có thể:

• Lắp đặt bản cải tiến kỹ thuật sẵn có cho sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm phần cứng vận hành đúng cách và duy trì khả năng tương thích với các linh kiện thay thế phần cứng do HPE cung cấp.

• Cài đặt bản cập nhật vi chương trình sẵn có do HPE xác định là khách hàng không thể cài đặt cho các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ, mà theo HPE là cần thiết để khôi phục tình trạng hoạt động cho sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ hoặc duy trì khả năng hỗ trợ của HPE. Trong giờ cung cấp dịch vụ, HPE sẽ cài đặt theo yêu cầu các bản cập nhật vi chương trình quan trọng của HPE, được HPE xác định là khách hàng không thể cài đặt cho các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ. Bản cập nhật vi chương trình quan trọng là các bản cập nhật vi chương trình do bộ phận sản phẩm của HPE đề xuất cài đặt ngay.

Linh kiện và vật liệu  thay thế

HPE cung cấp các linh kiện và vật liệu thay thế được HPE hỗ trợ, cần thiết để duy trì sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ trong tình trạng hoạt động, bao gồm các linh kiện và vật liệu cho bản cải tiến kỹ thuật sẵn có được HPE yêu cầu để đảm bảo khả năng hỗ trợ của sản phẩm.

Hướng dẫn trực quan từ xa của HPE

Khách hàng có thể chọn kết nối với nguồn lực kỹ thuật là chuyên gia bằng cách sử dụng Hướng dẫn trực quan từ xa của HPE (HPE VRG) trong khung thời gian cung cấp dịch vụ. HPE VRG là một ứng dụng hợp tác doanh nghiệp an toàn cho phép chia sẻ video phát sóng trực tiếp, âm thanh thoại và nội dung qua mọi thiết bị thông minh chạy Android hoặc iOS.

Quá trình chẩn đoán và giải quyết vấn đề có thể được thực hiện trong thời gian thực, với sự hướng dẫn và hợp tác hoàn toàn chuyên tâm giữa Khách hàng và chuyên gia lĩnh vực của HPE. HPE VRG cũng có thể được sử dụng để hỗ trợ trong quá trình lắp đặt các linh kiện được HPE chỉ định là CSR.

Bảng điều khiển HPE InfoSight

Với các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi dịch vụ trong thỏa thuận dịch vụ và đã kết nối với HPE InfoSight, được HPE InfoSight hỗ trợ: Khách hàng có được quyền tiếp cận các bảng điều khiển phân tích bổ sung, xác định tình trạng hoạt động của thiết bị và/hoặc xác định bản cập nhật vi chương trình được đề xuất hoặc bắt buộc, cũng như là có thể bao gồm bản cập nhật trình điều khiển hoặc phần mềm đề xuất hoặc bắt buộc (tùy thuộc vào nền tảng).

Truy cập infosight.hpe.com/ để biết thêm thông tin về các tính năng của HPE InfoSight và các sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ của HPE InfoSight.

Thông tin chuyên sâu về khối lượng công việc HPE InfoSight

Trường hợp được HPE InfoSight hỗ trợ và trường hợp các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi thỏa thuận dịch vụ và kết nối với HPE InfoSight, phân tích bổ sung sẽ được cung cấp để giúp Khách hàng hiểu cách sử dụng và xác định cơ hội để cải thiện cách sử dụng sản phẩm và/hoặc đặt cấu hình đối với một số phần mềm ISV của bên thứ ba.

Truy cập infosight.hpe.com/ để biết thêm thông tin về các tính năng của HPE InfoSight và các sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ của HPE InfoSight.

Bản cập nhật vi chương trình cho các sản phẩm được chọn

Khách hàng được cung cấp quyền truy cập để tải xuống, cài đặt và sử dụng bản cập nhật vi chương trình cho sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi của dịch vụ này, tùy thuộc vào tất cả giới hạn giấy phép áp dụng trong các điều khoản kinh doanh tiêu chuẩn hiện tại của HPE.

Đối với Khách hàng có giấy phép cho các sản phẩm phần cứng dựa trên vi chương trình (các tính năng được triển khai trong vi chương trình là do việc mua một sản phẩm giấy phép phần mềm riêng biệt), họ cũng phải có, nếu có, thỏa thuận dịch vụ HPE chủ động về các sản phẩm phần mềm dựa trên vi chương trình để nhận, tải xuống, cài đặt và sử dụng các bản cập nhật vi chương trình liên quan.

Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp

Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ điện tử hoặc qua điện thoại (trong khung thời gian cung cấp dịch vụ) cho một số phần mềm của nhà cung cấp phần mềm độc lập (ISV) hoạt động với phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ HPE Pointnext Tech Care. Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp áp dụng cho phần mềm ISV được chọn khi phần mềm đó không được HPE hỗ trợ. Khi phần mềm ISV nằm trong phạm vi dịch vụ HPE Pointnext Tech Care, dịch vụ hỗ trợ sẽ được cung cấp như mô tả trong phần Hỗ trợ phần mềm của bảng này. Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp là các tính năng riêng biệt; tuy nhiên, Đồng trợ giúp áp dụng cho tất cả các sản phẩm ISV đủ điều kiện được nhận Đồng hỗ trợ. Để xem danh sách sản phẩm phần mềm ISV đủ điều kiện được nhận Đồng hỗ trợ hoặc Đồng trợ giúp, hãy truy cập hpe.com/services/techcarecollaborativesupport.

Đồng hỗ trợ

Đồng hỗ trợ được cung cấp cho các sản phẩm phần mềm ISV được chọn, khi đó HPE sẽ điều tra và cố gắng giải quyết vấn đề bằng cách yêu cầu Khách hàng áp dụng các bản sửa lỗi đã được cung cấp hoặc thông báo cho HPE. Trong một số trường hợp, việc hỗ trợ có thể được giới hạn ở việc thông báo về một bản sửa lỗi đã biết có sẵn thông qua việc cài đặt bản cập nhật hoặc bản vá phần mềm và Khách hàng sẽ được chuyển hướng đến các nguồn có sẵn cho các bản cập nhật hoặc bản vá hiện hành vì quyền truy cập vào bản sửa lỗi đã biết cần có hợp đồng dịch vụ bổ sung với nhà cung cấp phần mềm tương ứng.

Đồng trợ giúp

Nếu HPE xác định rằng sản phẩm HPE không phải là nguyên nhân của sự cố nhưng HPE cho rằng sự cố có thể liên quan đến phần mềm ISV được chọn, HPE sẽ tiến hành Đồng trợ giúp theo yêu cầu của Khách hàng. Đồng trợ giúp chỉ có thể được cung cấp trong trường hợp Khách hàng có thỏa thuận hỗ trợ chủ động còn hiệu lực với ISV được chọn và Khách hàng đã thực hiện những bước cần thiết để đảm bảo rằng HPE có thể làm việc với ISV thay mặt cho Khách hàng. HPE làm việc với ISV và cung cấp thông tin về vấn đề của Khách hàng. Khi sự cố chuyển sang ISV, ISV có trách nhiệm giải quyết vấn đề của Khách hàng theo các mức hỗ trợ trong thỏa thuận giữa Khách hàng và ISV đó. Khi ISV đã tham gia, HPE sẽ đóng sự cố HPE, nhưng Khách hàng hoặc ISV có thể tiếp tục vấn đề hỗ trợ này với HPE nếu cần bằng cách tham chiếu số định danh sự cố ban đầu.

Bảo trì định kỳ

Để biết thêm thông tin về các sản phẩm đủ điều kiện sẽ nhận dịch vụ bảo trì định kỳ như một phần của dịch vụ này, hãy liên hệ với đại diện bán hàng HPE của bạn.

Nếu được bảo trì định kỳ, đại diện được ủy quyền của HPE sẽ liên hệ với bạn để sắp xếp thực hiện bảo trì định kỳ theo thời gian đã được hai bên thỏa thuận, trong giờ làm việc tiêu chuẩn của HPE tại địa phương, trừ ngày nghỉ của HPE và trong khoảng thời gian theo lịch yêu cầu như được xác định trong lịch bảo trì sản phẩm, trừ phi được HPE đồng ý bằng văn bản.

HPE lập kế hoạch cho các hoạt động bảo trì định kỳ cần thiết và thông báo mọi điều kiện tiên quyết đã xác định cho bạn khi liên hệ với bạn để lên lịch bảo trì. Bạn phải cung cấp quyền truy cập vào sản phẩm, đảm bảo rằng các điều kiện tiên quyết đã được đáp ứng và cung cấp bất kỳ vật tư tiêu hao nào như bộ lọc và hóa chất cần thiết tại thời điểm bảo trì sản phẩm.

Gọi để sửa chữa phần cứng trong 6 giờ  (Cấp độ dịch vụ thiết yếu)

HPE sử dụng các hoạt động giải quyết sự cố tại chỗ và/hoặc từ xa để đưa phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ trở lại tình trạng hoạt động trong vòng sáu giờ đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 1 và 2. Để biết thêm thông tin, vui lòng xem Gọi để sửa chữa phần cứng, Thời gian phản hồi theo khoảng cách, và Điều khoản chung về sự cố.

Gọi để sửa chữa phần cứng trong 6 giờ được cung cấp cho các sản phẩm HPE nằm trong phạm vi dịch vụ theo tùy chọn Cấp độ dịch vụ thiết yếu và khả dụng trên một số sản phẩm phần cứng của HPE.

 

BẢNG 5. Tính năng dịch vụ phần mềm

Tính năng

Thông số kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp

Bản cập nhật giấy phép sử dụng phần mềm

Khách hàng nhận các bản cập nhật giấy phép sử dụng phần mềm cho phần mềm HPE hoặc phần mềm của bên thứ ba được HPE hỗ trợ cho từng hệ thống, điểm cuối liên kết hai chiều, bộ xử lý, lõi bộ xử lý hoặc giấy phép phần mềm người dùng cuối nằm trong phạm vi của dịch vụ này, theo sự cho phép bởi các điều khoản cấp phép phần mềm của HPE gốc hoặc của nhà sản xuất gốc, miễn là họ có giấy phép phần mềm gốc một cách hợp pháp.

Các điều khoản cấp phép sẽ được mô tả trong điều khoản cấp phép phần mềm HPE tương ứng với giấy phép phần mềm thuộc điều kiện tiên quyết hoặc phù hợp với các điều khoản cấp phép hiện tại của nhà sản xuất phần mềm bên thứ ba, nếu có, bao gồm bất kỳ điều khoản cấp phép phần mềm bổ sung nào có thể đi kèm hoặc được cung cấp theo cách khác cho các bản cập nhật phần mềm được cung cấp theo dịch vụ này.

Việc phân phối một số bản cập nhật phần mềm của bên thứ ba, thỏa thuận cấp phép và khóa cấp phép có thể được thực hiện trực tiếp từ nhà cung cấp bên thứ ba cho khách hàng, nếu có.

Hỗ trợ tư vấn cài đặt

Bạn sẽ được cung cấp dịch vụ hỗ trợ tư vấn hạn chế và chỉ giới hạn ở hỗ trợ tư vấn cơ bản nếu bạn gặp khó khăn trong khi cài đặt sản phẩm phần mềm hoặc tư vấn về phương pháp cài đặt thích hợp và cập nhật các ứng dụng độc lập. HPE có toàn quyền quyết định phạm vi hỗ trợ tư vấn này.

Các nội dung loại trừ của dịch vụ hỗ trợ tư vấn này bao gồm, nhưng không giới hạn, những điều sau: Hành động tải xuống bất kỳ gói phần mềm hoàn chỉnh nào hoặc thực hiện cài đặt từ đầu đến cuối. Các dịch vụ này có yêu cầu phụ phí và bạn có thể mua riêng từ HPE.

Hỗ trợ phần mềm

Đối với các sản phẩm phần mềm nằm trong phạm vi dịch vụ theo thỏa thuận dịch vụ, HPE cung cấp dịch vụ hỗ trợ khắc phục để giải quyết các vấn đề về sản phẩm phần mềm có thể nhận dạng và Khách hàng có thể tái hiện, hỗ trợ để giúp họ xác định các vấn đề khó tái hiện và hỗ trợ khắc phục sự cố cũng như xác định thông số cấu hình cho các cấu hình được hỗ trợ.

Các tính năng phần mềm và hỗ trợ vận hành

HPE cung cấp thông tin, như có sẵn trên thị trường, về các tính năng hiện tại của sản phẩm HPE, các sự cố đã biết và các giải pháp có sẵn, cũng như tư vấn và hỗ trợ vận hành.

Cập nhật tài liệu và sản phẩm phần mềm

Khi HPE phát hành bản cập nhật cho phần mềm HPE, bạn sẽ được cung cấp các bản sửa đổi phần mềm và tài liệu hướng dẫn tham khảo mới nhất. Đối với phần mềm được chọn của bên thứ ba, HPE cung cấp các bản cập nhật phần mềm, khi được bên thứ ba cung cấp các bản cập nhật đó hoặc HPE có thể hướng dẫn bạn cách nhận bất kỳ bản cập nhật phần mềm nào trực tiếp từ bên thứ ba. Khóa cấp phép hoặc mã truy cập, hoặc hướng dẫn lấy khóa cấp phép hoặc mã truy cập, cũng sẽ được cung cấp cho bạn khi cần tải xuống, cài đặt hoặc chạy bản sửa đổi phần mềm mới nhất.

Đối với hầu hết phần mềm HPE và phần mềm bên thứ ba được chọn mà HPE hỗ trợ, các bản cập nhật sẽ được cung cấp thông qua cổng Cấp phép và Cập nhật phần mềm qua Trung tâm Hỗ trợ HPE. Cổng Cấp phép và Cập nhật phần mềm cung cấp cho Khách hàng quyền truy cập điện tử để nhận và chủ động quản lý các bản cập nhật tài liệu và sản phẩm phần mềm.

Đối với phần mềm bên thứ ba khác được HPE hỗ trợ, bạn có thể được yêu cầu tải xuống các bản cập nhật trực tiếp từ trang web của nhà cung cấp.

Khi dịch vụ này được cung cấp cho một giải pháp gồm nhiều sản phẩm của HPE và/hoặc bên thứ ba, dịch vụ hỗ trợ phần mềm sẽ chỉ được cung cấp cho các bản cập nhật do HPE cung cấp cho giải pháp đó.

 

BẢNG 6. Tính năng dịch vụ tùy chọn

Tính năng

Thông số kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp

Tùy chọn bảo mật dữ liệu phần cứng (hỗ trợ tại chỗ)

Giữ lại phương tiện bị hỏng (DMR)

Trong trường hợp xảy ra lỗi phần cứng, đối với các sản phẩm đủ ‎ điều kiện, tùy chọn tính năng dịch vụ DMR cho phép bạn giữ lại các bộ phận của ổ cứng bị hỏng đã thay thế hoặc SSD/ổ flash đủ điều kiện mà bạn không muốn bỏ đi do ổ cứng đó chứa các dữ liệu nhạy cảm (ổ cứng hoặc SSD/ổ flash) thuộc phạm vi bảo hành của dịch vụ này. Tất cả đĩa hoặc ổ SSD/flash đủ điều kiện trên hệ thống nằm trong phạm vi dịch vụ phải tham gia vào DMR.

Giữ lại tài liệu bị hỏng toàn diện (CDMR)

Ngoài DMR, trong trường hợp xảy ra lỗi phần cứng, tùy chọn tính năng dịch vụ giữ lại vật liệu bị hỏng toàn diện cho phép bạn giữ lại các bộ phận bổ sung đã thay thế mà HPE chỉ định là có khả năng lưu giữ dữ liệu, chẳng hạn như mô-đun bộ nhớ. Các bộ phận mà bạn có thể giữ lại theo tính năng dịch vụ này được nêu trong tài liệu có tại hpe.com/services/cdmr.

Bảo trì phòng ngừa

Đại diện được ủy quyền của HPE sẽ ghé thăm cơ sở theo lịch định kỳ. Khách hàng phải gọi cho HPE để yêu cầu và đặt lịch cho chuyến thăm bảo trì phòng ngừa vào các khoảng thời gian đã thỏa thuận. Tính sẵn sàng và dịch vụ cung cấp có thể khác nhau tùy theo khu vực.

Dịch vụ bảo trì phòng ngừa sẽ được cung cấp từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, giờ địa phương, từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ của HPE, bất kể khung thời gian cung cấp dịch vụ được chọn.

Dịch vụ Trao đổi Phần

cứng

Đối với các sản phẩm có cơ chế hỗ trợ khách hàng tự sửa chữa và/hoặc tự thay thế tất cả các bộ phận, thì tùy theo quyết định riêng của mình, HPE có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác tại chỗ cho phần cứng: Dịch vụ Trao đổi Phần cứng chỉ dành cho các cấp độ dịch vụ HPE Pointnext Tech Care ở mức Trao đổi Cơ bản và Trao đổi Thiết yếu, bảo hành các sản phẩm có thể dễ dàng vận chuyển và các sản phẩm mà Khách hàng có thể khôi phục dữ liệu từ các tệp sao lưu.

Không phải sản phẩm hoặc địa điểm nào cũng cung cấp dịch vụ này. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy truy cập vào phần Dịch vụ Trao đổi Phần cứng hoặc liên hệ với đại diện bán hàng của HPE tại địa phương bạn.

Bất kể khung thời gian cung cấp dịch vụ của bạn, bạn có thể báo cáo các sự cố xảy ra với phần cứng hoặc phần mềm nằm trong phạm vi dịch vụ cho HPE qua điện thoại, cổng web, trò chuyện trực tuyến hoặc diễn đàn nếu có sẵn tại địa phương hoặc dưới dạng sự kiện báo cáo thiết bị tự động bằng giải pháp hỗ trợ từ xa điện tử của HPE 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần.

HPE cung cấp 3 cấp độ dịch vụ tại chỗ cho HPE Pointnext Tech Care phù hợp với nhu cầu và mức độ nhạy cảm của hoạt động kinh doanh. Các cấp độ dịch vụ bao hàm cả phần cứng và phần mềm.

 

BẢNG 7. Các tùy chọn cấp độ dịch vụ tại chỗ

Tùy chọn cấp độ dịch vụ

Tính năng dịch vụ

Thời gian cung cấp dịch vụ

Mô tả tính năng

Thiết yếu

Phản hồi tăng cường qua điện thoại

Dịch vụ có sẵn 24 giờ làm việc mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, bao gồm ngày nghỉ của HPE.

Thời gian chờ gọi lại 15 phút đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 1, 1 giờ đối với sự cố nghiêm trọng cấp 2 và 3; tiếp cận trực tiếp qua điện thoại với các chuyên gia sản phẩm mà không cần gọi lại (tất cả các trường hợp nghiêm trọng), nếu có thể.

Gọi để sửa chữa phần cứng trong 6 giờ

Dịch vụ có sẵn 24 giờ làm việc mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, bao gồm ngày nghỉ của HPE.

Đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 1 và 2, HPE sẽ đưa phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ trở về tình trạng hoạt động trong vòng sáu giờ. Để biết thêm chi tiết, hãy xem Gọi để sửa chữa phần cứng.

Quản lý sự cố gián đoạn

Dịch vụ có sẵn 24 giờ làm việc mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần,

bao gồm ngày nghỉ của HPE.

Được cung cấp cho các tình huống tác động nghiêm trọng cấp 1 đến doanh nghiệp, HPE cung cấp quyền tiếp cận ưu tiên với các chuyên gia khắc phục sự cố để đẩy nhanh việc đưa dịch vụ trở lại hoạt động.

Cần thiết

Phản hồi tăng cường qua điện thoại

Dịch vụ có sẵn 24 giờ làm việc mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, bao gồm ngày nghỉ của HPE.

Thời gian chờ gọi lại 15 phút đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 1, 1 giờ đối với sự cố nghiêm trọng cấp 2 và 3; tiếp cận trực tiếp qua điện thoại với các chuyên gia sản phẩm mà không cần gọi lại (tất cả các trường hợp nghiêm trọng), nếu có thể.

Cung cấp dịch vụ tại chỗ 24/7

Phản hồi tại chỗ 24/7; dịch vụ được cung cấp 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, bao gồm ngày nghỉ của HPE.

Phản hồi tại chỗ trong 4 giờ đối với phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ.

Cơ bản

Phản hồi tiêu chuẩn qua điện thoại

Phản hồi từ xa 9 giờ/ngày từ 8:00 sáng đến 5:00 chiều theo giờ địa phương, thứ Hai đến thứ Sáu5, ngoại trừ ngày nghỉ của HPE (khung thời gian cung cấp dịch vụ).

Thời gian chờ gọi lại 2 giờ từ chuyên gia sản phẩm. Các sự cố hỗ trợ nhận được ngoài khung thời gian cung cấp dịch vụ sẽ được ghi nhận vào ngày cung cấp dịch vụ tiếp theo.

Cung cấp dịch vụ tại chỗ vào ngày làm việc tiếp theo

Hỗ trợ tại chỗ vào ngày làm việc thông thường tiếp theo, từ 8:00 sáng đến 5:00 chiều theo giờ địa phương, thứ Hai đến thứ Sáu, ngoại trừ ngày nghỉ của HPE (khung thời gian cung cấp dịch vụ).

Phản hồi tại chỗ vào ngày làm việc tiếp theo đối với phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ. Các sự cố hỗ trợ nhận được ngoài khung thời gian cung cấp dịch vụ sẽ được ghi nhận vào ngày cung cấp dịch vụ tiếp theo và nhận được dịch vụ trong ngày cung cấp dịch vụ tiếp theo.

Đối với dịch vụ Trao đổi Phần cứng, HPE cung cấp 2 cấp độ dịch vụ cho HPE Pointnext Tech Care để bảo hành cả phần cứng và phần mềm.

 

BẢNG 8. Các tùy chọn cấp độ dịch vụ trao đổi

Tùy chọn cấp độ dịch vụ

Tính năng dịch vụ

Thời gian cung cấp dịch vụ

Mô tả tính năng

Trao đổi Thiết yếu

Nâng cao qua điện thoại

Phản hồi từ xa 24x7; dịch vụ hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, kể cả ngày nghỉ

của HPE.

Thời gian gọi lại là trong vòng 15 phút cho sự cố nghiêm trọng mức 1, trong vòng 1 giờ cho sự cố nghiêm trọng mức 2 và 3; trong trường hợp áp dụng, gọi điện trực tiếp cho chuyên gia sản phẩm mà không cần chờ gọi lại (tất cả các mức độ nghiêm trọng).

Trao đổi phần cứng

24x7; dịch vụ hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, kể cả ngày nghỉ của HPE.

Sản phẩm sẽ được giao trong vòng 4 giờ kể từ khi HPE nhận và xác thực cuộc gọi. Tất cả thời gian giao sản phẩm phần cứng thay thế sẽ tùy theo tình trạng sẵn hàng tại địa phương.

Trao đổi Cơ bản

Tiêu chuẩn qua điện thoại

Phản hồi từ xa 9 giờ/ngày từ 8:00 sáng đến 5:00 chiều theo giờ địa phương, các ngày làm việc thông thường, ngoại trừ ngày nghỉ của HPE (khung thời gian cung cấp dịch vụ).

Chuyên gia sản phẩm gọi lại trong vòng 2 giờ. Các sự cố cần hỗ trợ mà HPE nhận được ngoài khung thời gian cung cấp dịch vụ sẽ được xác thực vào ngày làm việc tiếp theo.

Trao đổi phần cứng

Thời gian giao linh kiện/sản phẩm thay thế sẽ vào ngày làm việc thông thường tiếp theo, ngoại trừ ngày nghỉ của HPE (khung thời gian cung cấp dịch vụ).

Đối với các cuộc gọi nhận được trước 2:00 chiều theo giờ địa phương vào ngày làm việc thông thường của HPE (ngoại trừ ngày nghỉ của HPE), HPE sẽ vận chuyển sản phẩm thay thế đến địa điểm của Khách hàng để giao vào ngày làm việc tiếp theo sau khi HPE nhận được và xác thực yêu cầu dịch vụ. Những cuộc gọi dịch vụ nhận được sau 2:00 chiều sẽ được ghi lại và phục vụ vào ngày làm việc tiếp theo. Thời gian giao có thể khác nhau tùy vào vị trí địa lý. Tất cả thời gian giao sản phẩm phần cứng thay thế sẽ tùy theo tình trạng sẵn hàng tại địa phương.

 

THỜI GIAN PHẢN HỒI THEO KHOẢNG CÁCH

Tất cả thời gian phản hồi dịch vụ Trao đổi Phần cứng và bảo hành phần cứng tại chỗ chỉ áp dụng cho các địa điểm trong phạm vi 160 km (100 dặm) tính từ trung tâm hỗ trợ được HPE chỉ định. Việc di chuyển đến các cơ sở trong phạm vi 200 dặm (320 km) tính từ một trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định được miễn phí. Nếu cơ sở nằm ngoài phạm vi 200 dặm (320 km) tính từ trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định, bạn sẽ phải trả thêm chi phí di chuyển.

Thời gian phản hồi theo khoảng cách và chi phí, nếu có, có thể thay đổi tại một số vị trí địa lý. Khu vực vận chuyển của hãng chuyển phát nhanh (dịch vụ Trao đổi) và các khoản phí (nếu có) có thể khác nhau ở một số vị trí địa lý.

Thời gian phản hồi đối với các cơ sở ngoài phạm vi 100 dặm (160 km) tính từ một trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định sẽ làm thay đổi thời gian phản hồi do việc di chuyển bị kéo dài, như minh họa trong bảng sau.

 

BẢNG 9. Thời gian phản hồi theo khoảng cách (loại trừ tùy chọn gọi sửa chữa)

Khoảng cách từ trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định

Thời gian phản hồi đối với linh kiện/phần cứng tại chỗ là trong vòng 4 giờ

Thời gian phản hồi đối với phần cứng tại chỗ là vào ngày tiếp theo

0–50 dặm (0–80 km)

4 tiếng

Ngày cung cấp dịch vụ tiếp theo

51–100 dặm (81–160 km)

4 tiếng

Ngày cung cấp dịch vụ tiếp theo

101–200 dặm (161–320 km)

8 tiếng

Thêm 1 ngày cung cấp dịch vụ

201–300 dặm (321–480 km)

Được thiết lập tại thời điểm đặt hàng và tùy thuộc vào tình trạng sẵn có

Thêm 2 ngày cung cấp dịch vụ

Hơn 300 dặm (hơn 480 km)

Được thiết lập tại thời điểm đặt hàng và tùy thuộc vào tình trạng sẵn có

Được thiết lập tại thời điểm đặt hàng và tùy thuộc vào tình trạng sẵn có

 

Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa có sẵn cho các cơ sở trong phạm vi 50 dặm (80 km) tính từ một trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định.

Đối với các cơ sở nằm trong phạm vi từ 51 tới 100 dặm (81 đến 160 km) tính từ một trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định, HPE sẽ áp dụng cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng được điều chỉnh, như minh họa trong bảng sau.

Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng không áp dụng với các cơ sở nằm ngoài phạm vi 100 dặm (160 km) tính từ một trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định.

 

BẢNG 10. Khu vực vận chuyển của tùy chọn gọi sửa chữa

Khoảng cách từ trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định

Thời gian phản hồi đối với tùy chọn gọi sửa chữa phần cứng là trong vòng 6 giờ

0–50 dặm (0–80 km)

6 tiếng

51–100 dặm (81–160 km)

8 tiếng

Hơn 100 dặm (hơn 160 km)

8 tiếng

 

 

ĐIỀU KHOẢN CHUNG VỀ SỰ CỐ

HPE ghi nhận sự cố hỗ trợ bằng cách ghi lại trường hợp hỗ trợ, thông báo ID trường hợp cho Khách hàng và xác nhận mức độ nghiêm trọng về sự cố của Khách hàng và yêu cầu về thời gian để bắt đầu hành động khắc phục.

Thời gian phản hồi tại chỗ về việc hỗ trợ phần cứng và cam kết về thời gian gọi để sửa chữa, cũng như thời gian phản hồi từ xa, khác nhau tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự cố (xem Bảng 9 và 10 để biết thêm chi tiết). Theo các định nghĩa được nêu dưới đây, Khách hàng xác định mức độ nghiêm trọng của sự cố tại thời điểm tạo trường hợp và có thể được xem xét theo thỏa thuận giữa HPE và Khách hàng.

Mức độ nghiêm trọng của sự cố được định nghĩa như sau:

  • Nghiêm trọng cấp 1—tác động thiết yếu đến doanh nghiệp: Ví dụ như môi trường sản xuất dừng hoạt động: hệ thống sản xuất hoặc ứng dụng sản xuất dừng hoạt động/bị ảnh hưởng nghiêm trọng; hỏng/mất hoặc xảy ra rủi ro về dữ liệu; tính liên tục của hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng; các vấn đề về an toàn và bảo mật
  • Nghiêm trọng cấp 2—tác động hạn chế đến doanh nghiệp hoặc gây rủi ro cho doanh nghiệp: Ví dụ như môi trường sản xuất vẫn hoạt động nhưng một số chức năng bị hạn chế hoặc xuống cấp; việc sử dụng bị hạn chế nghiêm trọng; vấn đề hệ thống hoặc môi trường phi sản xuất thiết yếu
  • Nghiêm trọng cấp 3—không tác động đến doanh nghiệp: Ví dụ như hệ thống phi sản xuất (chẳng hạn như hệ thống thử nghiệm) hoặc vấn đề không thiết yếu; phương án tạm thời tại chỗ, hoạt động cài đặt, câu hỏi hoặc yêu cầu thông tin hoặc hướng dẫn

HPE đã thiết lập các quy trình báo cáo lên trên một cách chính thức để tạo điều kiện cho việc giải quyết các sự cố phức tạp. Theo xác định của HPE, quản lý của HPE tại địa phương sẽ điều phối việc báo cáo sự cố lên trên, sử dụng kỹ năng của các nguồn lực HPE thích hợp để hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề. Đối với các sản phẩm phần mềm của bên thứ ba được chọn mà HPE đang cung cấp dịch vụ cập nhật và hỗ trợ phần mềm, HPE tuân theo các quy trình báo cáo lên trên theo thỏa thuận được thiết lập giữa HPE và nhà cung cấp bên thứ ba để hỗ trợ giải quyết trường hợp.

 

PHẠM VI CUNG CẤP DỊCH VỤ

Đối với các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ theo thỏa thuận dịch vụ HPE, trừ phi HPE có quy định khác thì dịch vụ cho sản phẩm chính sẽ bao gồm các tùy chọn phần cứng HPE, được mua từ HPE hoặc các đại lý được HPE ủy quyền, bên trong sản phẩm này cũng như các sản phẩm tháp UPS được HPE hỗ trợ và cung cấp. Các mặt hàng đi kèm sẽ nằm trong phạm vi dịch vụ ở cùng cấp độ dịch vụ như sản phẩm chính. Các vật liệu nguy hiểm và pin nằm trong phạm vi dịch vụ riêng theo các điều khoản và điều kiện bảo hành riêng, giới hạn trong thời hạn bảo hành áp dụng. Để biết thêm thông tin về những thành phần nào cần nằm trong phạm vi dịch vụ riêng, hãy liên hệ với văn phòng bán hàng của HPE hoặc đại diện bán hàng của HPE để biết thông tin chi tiết.

Vật tư và các linh kiện tiêu hao bao gồm, nhưng không giới hạn ở phương tiện di động, bộ dụng cụ bảo trì và các vật tư khác, cũng như bảo trì của người dùng không được hỗ trợ và sẽ không được cung cấp như một phần của dịch vụ này; các điều khoản và điều kiện bảo hành tiêu chuẩn áp dụng cho vật tư và linh kiện tiêu hao. Việc sửa chữa hoặc thay thế bất kỳ vật tư hoặc vật tư tiêu hao nào là trách nhiệm của Khách hàng. Có thể có một số trường hợp ngoại lệ; hãy liên hệ với HPE để biết thêm thông tin. Nếu HPE xác định các linh kiện tiêu hao đủ điều kiện nằm trong phạm vi dịch vụ thì các cam kết về thời gian gọi để sửa chữa và thời gian phản hồi tại chỗ không áp dụng cho việc sửa chữa hoặc thay thế linh kiện tiêu hao nằm trong phạm vi dịch vụ.

Bất kể điều gì trái ngược trong tài liệu này hoặc các điều khoản bán hàng tiêu chuẩn hiện hành của HPE, đối với một số mảng lưu trữ dành cho doanh nghiệp và các sản phẩm băng dành cho doanh nghiệp, HPE sẽ cung cấp dịch vụ và thay thế pin bị lỗi hoặc cạn kiệt do pin là yếu tố thiết yếu đối với hoạt động thông thường của sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ.

Tuổi thọ tối đa được hỗ trợ/mức sử dụng tối đa: Các linh kiện và thành phần đã đạt đến tuổi thọ tối đa được hỗ trợ và/hoặc giới hạn sử dụng tối đa như được quy định trong hướng dẫn vận hành của nhà sản xuất, QuickSpecs của sản phẩm hoặc bảng dữ liệu kỹ thuật của sản phẩm sẽ không được cung cấp, sửa chữa hoặc thay thế như một phần của dịch vụ này.

 

GIỚI HẠN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ PHẦN CỨNG TẠI CHỖ

Đối với các vấn đề phần cứng kỹ thuật theo đánh giá của HPE là không thể được giải quyết từ xa, đại diện được ủy quyền của HPE sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho các sản phẩm phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ để đưa chúng trở lại tình trạng hoạt động. Thời gian phản hồi tại chỗ sẽ không áp dụng nếu dịch vụ có thể được phân phối bằng hình thức chẩn đoán từ xa, hỗ trợ từ xa hoặc các phương pháp cung cấp dịch vụ khác được mô tả ở đây. Đối với một số sản phẩm nhất định, tùy theo quyết định riêng của mình, HPE có thể chọn thay thế các sản phẩm đó thay vì sửa chữa. Các sản phẩm thay thế là sản phẩm mới hoặc có hiệu suất chức năng tương đương với sản phẩm mới. Sản phẩm được thay thế sẽ trở thành tài sản của HPE.

Các linh kiện được cung cấp dưới sự hỗ trợ về phần cứng có thể là thay thế toàn bộ thiết bị hoặc là linh kiện mới hay có chức năng tương đương với linh kiện mới về hiệu suất và độ tin cậy, đồng thời được bảo hành như mới. Linh kiện được thay thế sẽ trở thành tài sản của HPE, trừ phi HPE có thỏa thuận khác và Khách hàng phải thanh toán mọi khoản phí áp dụng.

Trong trường hợp các linh kiện CSR hoặc sản phẩm thay thế được vận chuyển để giải quyết một trường hợp, Khách hàng có trách nhiệm trả lại linh kiện hoặc sản phẩm bị lỗi trong vòng năm ngày hoặc trừ phi HPE có thông báo khác bằng văn bản. Trong trường hợp HPE không nhận được linh kiện hoặc sản phẩm bị lỗi trong khoảng thời gian được chỉ định hoặc nếu linh kiện hoặc sản phẩm bị khử từ hoặc bị hư hỏng về mặt vật lý khi nhận, Khách hàng sẽ phải thanh toán theo giá niêm yết của HPE cho linh kiện hoặc sản phẩm bị lỗi, theo HPE xác định.

Nếu Khách hàng đồng ý với CSR được đề xuất và linh kiện CSR được cung cấp để đưa hệ thống trở lại tình trạng hoạt động thì cấp độ dịch vụ tại chỗ sẽ không được áp dụng. Trong những trường hợp như vậy, thông lệ của HPE là chuyển phát nhanh các linh kiện CSR thiết yếu đối với hoạt động của sản phẩm đến vị trí của Khách hàng. Để biết thêm thông tin về CSR, hãy truy cập hpe.com và tìm kiếm hướng dẫn về cách sử dụng cũng như bảo trì sản phẩm HPE cho sản phẩm này.

Đối với các linh kiện và thành phần thay thế đã ngừng sản xuất, bạn có thể yêu cầu đường lối nâng cấp. Trong một số trường hợp, Khách hàng phải trả thêm phí sẽ phải trả thêm phí khi nâng cấp các linh kiện hoặc thành phần đã ngừng sản xuất. HPE sẽ làm việc với Khách hàng để đề xuất bộ phận thay thế. Do năng lực hỗ trợ của địa phương, không phải quốc gia nào cũng có sẵn bộ phận thay thế cho tất cả các thành phần.

Khách hàng đồng ý trả thêm phí nếu:

  • Khách hàng yêu cầu HPE cài đặt các bản cập nhật hoặc bản vá phần mềm hoặc vi chương trình mà Khách hàng có thể cài đặt được.
  • Khách hàng yêu cầu HPE có mặt để cung cấp dịch vụ ngoài giờ hoặc làm việc theo lịch nhưng ngoài khung thời gian cung cấp dịch vụ được chọn.

Bất kỳ dịch vụ bổ sung nào được HPE thực hiện theo yêu cầu của Khách hàng và không được bao gồm trong dịch vụ hỗ trợ đã mua sẽ bị tính phí theo mức giá dịch vụ được công bố hiện hành tại quốc gia nơi thực hiện dịch vụ.

Nếu thời hạn hỗ trợ trên sản phẩm đã hết, HPE có thể tính phí bổ sung để tiếp tục hỗ trợ hoặc yêu cầu nâng cấp phần cứng hoặc phần mềm nhất định để cho phép áp dụng phạm vi hỗ trợ.

Đối với bất kỳ việc di dời nào không do HPE thực hiện, HPE có thể áp dụng các khoản phí và chi phí xác nhận lại bổ sung cho phạm vi hỗ trợ đang diễn ra với việc di dời các sản phẩm đang được hỗ trợ. Có thể cần thông báo trước một cách hợp lý cho HPE để bắt đầu hỗ trợ sau khi di dời. Đối với các sản phẩm, mọi hoạt động di dời đều phải tuân theo các điều khoản cấp phép cho sản phẩm đó.

HPE duy trì quyền sở hữu đối với thiết bị cho mượn (nếu được cung cấp), Khách hàng sẽ chịu rủi ro về mất mát hoặc hư hỏng đối với thiết bị cho mượn nếu được HPE quyết định cung cấp như một phần của dịch vụ hỗ trợ hoặc bảo hành phần cứng và các thiết bị đó sẽ được trả lại cho HPE mà không có quyền lưu giữ hoặc sự trở ngại khi kết thúc thời gian cho mượn.

 

DỊCH VỤ TRAO ĐỔI PHẦN CỨNG

Đối với một số sản phẩm của Hewlett Packard Enterprise, tùy theo quyết định riêng của mình, HPE có thể cung cấp các cấp độ dịch vụ Trao đổi mà Khách hàng có thể chọn để thay thế cho dịch vụ hỗ trợ phần cứng tại chỗ.

Dịch vụ Trao đổi Phần cứng cung cấp sản phẩm hoặc linh kiện thay thế, được vận chuyển miễn phí đến địa điểm của Khách hàng trong khoảng thời gian đã chỉ định.

Các sản phẩm/linh kiện thay thế còn mới hoặc có hiệu suất tương đương với sản phẩm/linh kiện mới.

Hewlett Packard Enterprise sẽ cung cấp các vật liệu và linh kiện thay thế mà HPE hỗ trợ. Các vật liệu và linh kiện này cần thiết để duy trì hoạt động của sản phẩm phần cứng thuộc phạm vi bảo hành, trong đó có cả các vật liệu và linh kiện để phục vụ công tác cải tiến kỹ thuật hiện có và được đề xuất.

HPE xác nhận rằng linh kiện đã yêu cầu sẽ được giao trước khi nhận linh kiện bị hỏng, trong cấp độ dịch vụ Trao đổi Phần cứng. Khách hàng phải giao sản phẩm/linh kiện bị hỏng cho Hewlett Packard Enterprise trong vòng năm (5) ngày làm việc kể từ khi nhận được sản phẩm/linh kiện thay thế, đồng thời phải lấy biên nhận bảo hiểm trả trước. Khách hàng nên giữ lại biên nhận này để chứng tỏ đã giao sản phẩm/linh kiện bị hỏng cho HPE.

Sản phẩm đã thay thế sẽ là tài sản của HPE. Những Khách hàng muốn giữ lại, khử từ hoặc tiêu hủy vật lý các linh kiện đã thay thế sẽ được lập hóa đơn và được yêu cầu thanh toán cho các thiết bị thay thế.

Nếu HPE không nhận được sản phẩm/linh kiện bị hỏng trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi Khách hàng nhận được sản phẩm thay thế, Khách hàng sẽ bị tính phí bằng mức giá niêm yết của sản phẩm thay thế đó.

Các vật phẩm tiêu hao, bao gồm nhưng không giới hạn ở phương tiện có thể tháo rời, pin Khách hàng có thể thay thế, bộ dụng cụ bảo trì và các vật phẩm cung ứng khác, cũng như bộ dụng cụ bảo trì dành cho người dùng, không thuộc phạm vi bảo hành của dịch vụ này.

  • Các linh kiện và bộ phận thay thế đã ngừng sản xuất có thể phải cần lộ trình nâng cấp. Trong một số trường hợp, Khách hàng có thể phải trả thêm phí khi nâng cấp các linh kiện/bộ phận đã ngừng sản xuất. Hewlett Packard Enterprise sẽ làm việc với Khách hàng để đề xuất linh kiện/bộ phận thay thế.

HPE bảo lưu quyền tính phí đối với thời gian và vật liệu cho mọi công việc bổ sung ở mức cao hơn giá của gói dịch vụ nếu chúng tôi cần phải thực hiện công việc để giải quyết các điều kiện mà dịch vụ đòi hỏi hoặc các yêu cầu khác mà Khách hàng không đáp ứng. Ngoài ra, các yêu cầu đặt lịch hỗ trợ tại chỗ sẽ phát sinh thêm chi phí và tùy vào khả năng cung ứng dịch vụ của HPE.

 

GỌI ĐỂ SỬA CHỮA PHẦN CỨNG

Trạng thái sẵn sàng của thời gian gọi để sửa chữa tùy thuộc vào độ gần từ địa điểm của Khách hàng tới trung tâm hỗ trợ do HPE chỉ định, như được mô tả trong phần Thời gian phản hồi theo khoảng cách. Thời gian gọi để sửa chữa áp dụng cho các sự cố do Khách hàng gửi có mức độ nghiêm trọng cấp 1 và mức độ nghiêm trọng cấp 2. Đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 3 hoặc các sự cố được đặt lịch theo yêu cầu, HPE làm việc với Khách hàng để sắp xếp thời gian theo thỏa thuận để bắt đầu hành động khắc phục và thời gian gọi để sửa chữa sẽ bắt đầu vào thời điểm đó. Đối với các sự cố nghiêm trọng cấp 1 và 2 được gửi tự động theo hình thức điện tử, HPE sẽ cố gắng liên hệ với đầu mối liên lạc do Khách hàng được chỉ định để bắt đầu sửa chữa. Sự cố nghiêm trọng cấp 3 được gửi tự động theo hình thức điện tử sẽ được ghi nhận vào ngày làm việc tiếp theo trừ khi Khách hàng có yêu cầu khác. Mức độ nghiêm trọng của sự cố được định nghĩa trong phần Điều khoản chung về sự cố.

Đối với các cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng, HPE khuyến nghị Khách hàng cài đặt và vận hành giải pháp hỗ trợ từ xa phù hợp của HPE để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ. Hãy liên hệ với đại diện của HPE tại địa phương để biết thêm chi tiết về các yêu cầu, thông số kỹ thuật và nội dung loại trừ. Nếu Khách hàng không triển khai giải pháp hỗ trợ từ xa phù hợp của HPE, HPE có thể không cung cấp dịch vụ như đã định nghĩa và không có nghĩa vụ phải làm như vậy. Các khoản phí bổ sung sẽ được áp dụng cho việc cài đặt tại chỗ vi chương trình mà Khách hàng không thể cài đặt nếu Khách hàng không triển khai giải pháp hỗ trợ từ xa phù hợp của HPE trong các trường hợp được khuyến nghị và có sẵn. Khách hàng chịu trách nhiệm cài đặt vi chương trình mà Khách hàng có thể cài đặt.

HPE, theo quyết định riêng của mình, có thể yêu cầu kiểm tra các sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ theo hình thức gọi để sửa chữa. Nếu cần thực hiện kiểm tra, đại diện được ủy quyền của HPE sẽ liên hệ với Khách hàng và cả hai sẽ thỏa thuận để sắp xếp thực hiện kiểm tra trong khung thời gian 30 ngày đầu. Theo quyết định riêng của HPE, việc kiểm tra có thể được thực hiện tại chỗ, thông qua quyền truy cập hệ thống từ xa, qua các công cụ đánh giá từ xa hoặc qua điện thoại. Nếu HPE yêu cầu kiểm tra, sẽ mất 30 ngày để thiết lập và thực hiện kiểm kể từ khi mua dịch vụ này và các quy trình phải được hoàn tất thì cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng mới có hiệu lực. Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng sẽ không có hiệu lực trong vòng năm (5) ngày làm việc đầu tiên sau khi quá trình đánh giá hoàn tất. Cho đến thời điểm đó, dịch vụ cho phần cứng nằm trong phạm vi dịch vụ sẽ được cung cấp ở cấp độ dịch vụ có thời gian phản hồi tại chỗ là 4 giờ.

Ngoài ra, HPE có quyền hạ cấp dịch vụ xuống mức thời gian phản hồi tại chỗ hoặc hủy hợp đồng dịch vụ nếu các đề xuất kiểm tra thiết yếu không được tuân thủ hoặc hoạt động kiểm tra không được thực hiện trong khung thời gian quy định, trừ phi sự chậm trễ là do HPE gây ra.

HPE có quyền sửa đổi cam kết thời gian gọi để sửa chữa theo từng cấu hình, vị trí và môi trường sản phẩm cụ thể. Cam kết này được thiết lập tại thời điểm yêu cầu thỏa thuận hỗ trợ và tùy thuộc vào nguồn lực sẵn có.

Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng không áp dụng cho các sản phẩm phần mềm hoặc khi Khách hàng yêu cầu HPE kéo dài thời gian chẩn đoán thay vì thực hiện các quy trình khôi phục được khuyến nghị.

Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng và thời gian phản hồi tại chỗ không áp dụng cho việc sửa chữa hoặc thay thế vật tư tiêu hao bị lỗi hoặc bị cạn kiệt. Vật tư tiêu hao có thể được bảo hành riêng.

Cam kết về thời gian gọi để sửa chữa phần cứng tùy thuộc vào việc Khách hàng cung cấp quyền truy cập ngay lập tức và không hạn chế vào hệ thống theo yêu cầu của HPE. Các hoạt động hoặc tình huống sau có thể làm tạm dừng việc tính toán thời gian gọi để sửa chữa phần cứng (nếu có) cho đến khi hoạt động hoặc tình huống đó được hoàn tất hoặc được giải quyết:

  • Bất kỳ hành động hoặc sự không hành động nào của Khách hàng hoặc bên thứ ba làm ảnh hưởng đến quá trình sửa chữa
  • Yêu cầu truy cập hệ thống bị trì hoãn hoặc bị từ chối, bao gồm việc đánh giá chẩn đoán phần cứng và khắc phục sự cố vật lý, từ xa, bị trì hoãn hoặc bị từ chối
  • Bất kỳ quy trình khôi phục tự động hoặc thủ công nào được kích hoạt bởi lỗi phần cứng, chẳng hạn như xây dựng lại cơ chế ổ đĩa, quy trình dự phòng hoặc các biện pháp bảo vệ tính toàn vẹn của dữ liệu
  • Bất kỳ hoạt động nào khác không dành riêng cho việc sửa chữa phần cứng nhưng được yêu cầu để xác minh rằng lỗi phần cứng đã được khắc phục, chẳng hạn như khởi động lại hệ điều hành

 

DMR VÀ CDMR

Các tùy chọn tính năng dịch vụ DMR và CDMR là dành cho các cấp độ dịch vụ tại chỗ và chỉ áp dụng cho những bộ phận lưu dữ liệu đủ điều kiện mà HPE thay thế do bị hỏng. Các tùy chọn này không áp dụng cho các cấp độ dịch vụ Trao đổi hay việc trao đổi bộ phận lưu dữ liệu không bị hỏng. Các bộ phận mà bạn có thể giữ lại theo các tính năng dịch vụ này được nêu trong tài liệu có tại hpe.com/services/cdmr.

Các thành phần lưu trữ dữ liệu được HPE chỉ định là các linh kiện tiêu hao và/hoặc đã đạt đến tuổi thọ được hỗ trợ tối đa và/hoặc giới hạn sử dụng tối đa như được quy định trong hướng dẫn vận hành của nhà sản xuất, sản phẩm QuickSpecs hoặc bảng dữ liệu kỹ thuật không được đề cập trong dịch vụ này.

Dịch vụ DMR và phạm vi dịch vụ CDMR dành cho các tùy chọn được HPE chỉ định là yêu cầu phạm vi dịch vụ riêng, nếu có, phải được đặt cấu hình và mua riêng.

Tỷ lệ lỗi trên các thành phần này được giám sát liên tục và HPE có quyền hủy dịch vụ này với thông báo trước 30 ngày nếu HPE tin tưởng một cách hợp lý rằng Khách hàng đang lạm dụng tùy chọn tính năng dịch vụ DMR hoặc CDMR (chẳng hạn như khi thay thế các thành phần lưu trữ dữ liệu bị lỗi một cách đáng kể vượt quá tỷ lệ lỗi tiêu chuẩn cho hệ thống có liên quan).

Nếu Khách hàng chọn giữ lại các linh kiện sửa chữa nằm trong phạm vi dịch vụ của các tùy chọn tính năng dịch vụ DMR và/hoặc CDMR, họ có trách nhiệm:

  • Giữ lại các thành phần lưu trữ dữ liệu nằm trong phạm vi dịch vụ được thay thế trong quá trình được HPE cung cấp hỗ trợ
  • Đảm bảo rằng mọi dữ liệu nhạy cảm của Khách hàng trên thành phần được giữ lại đều bị hủy hoặc vẫn an toàn
  • Yêu cầu đại diện được ủy quyền có mặt để giữ lại thành phần lưu trữ dữ liệu bị hỏng, chấp nhận thành phần thay thế, cung cấp cho HPE thông tin nhận dạng như số sê-ri cho từng thành phần được giữ lại dưới đây và, theo yêu cầu của HPE, ký kết tài liệu do HPE cung cấp xác nhận việc giữ lại thành phần lưu trữ dữ liệu
  • Tiêu hủy thành phần lưu trữ dữ liệu được giữ lại và/hoặc đảm bảo rằng thành phần này không được đưa vào sử dụng lại
  • Thải bỏ tất cả các thành phần lưu trữ dữ liệu được giữ lại nhằm tuân thủ các luật và quy định hiện hành về môi trường

Đối với các thành phần lưu trữ dữ liệu do HPE cung cấp cho Khách hàng dưới dạng sản phẩm cho mượn, thuê ngắn hạn hoặc dài hạn, Khách hàng sẽ cần nhanh chóng trả lại các thành phần thay thế khi hoạt động hỗ trợ của HPE hết hạn hoặc chấm dứt. Khách hàng sẽ tự chịu trách nhiệm xóa tất cả dữ liệu nhạy cảm trước khi trả lại bất kỳ thành phần hoặc sản phẩm được mượn, thuê ngắn hạn hoặc dài hạn cho HPE và HPE sẽ không chịu trách nhiệm duy trì tính bảo mật hoặc quyền riêng tư của bất kỳ dữ liệu nhạy cảm nào còn lại trên các thành phần đó.

 

ĐỒNG TRỢ GIÚP CHO PHẦN MỀM CỦA BÊN THỨ BA

Để HPE cung cấp dịch vụ Đồng trợ giúp cho ISV của bên thứ ba, Khách hàng phải có thỏa thuận hỗ trợ còn hiệu lực với nhà cung cấp phần mềm cho phép HPE tạo các trường hợp thay mặt Khách hàng. Nếu nhà cung cấp ISV yêu cầu, Khách hàng sẽ thực hiện mọi bước cần thiết để đảm bảo rằng HPE có thể báo cáo sự cố thay mặt họ. Khi được yêu cầu, Khách hàng phải cung cấp cho HPE thông tin thích hợp cần thiết để HPE bắt đầu một trường hợp dịch vụ với nhà cung cấp phần mềm. Nếu không có các bước này, HPE sẽ không thể chuyển các trường hợp đến nhà cung cấp và không chịu trách nhiệm nếu không thực hiện được điều đó. Các nghĩa vụ của HPE chỉ giới hạn trong việc đưa ra các sự cố hỗ trợ. Khách hàng vẫn chịu trách nhiệm về việc thực hiện các nghĩa vụ của mình theo các thỏa thuận đó, bao gồm việc thanh toán tất cả các khoản phí áp dụng, bao gồm bất kỳ khoản phí nào có thể áp dụng do các trường hợp ghi chép với nhà cung cấp. HPE không chịu trách nhiệm pháp lý đối với việc thực hiện hoặc không thực hiện của các nhà cung cấp bên thứ ba, các sản phẩm hoặc các dịch vụ hỗ trợ của họ.

 

HỖ TRỢ PHẦN MỀM

Không phải tất cả các sản phẩm phần mềm đều có bản cập nhật phần mềm. Đối với một số sản phẩm, bản cập nhật phần mềm chỉ bao gồm các tính năng cải tiến nhỏ. Các phiên bản phần mềm mới phải được mua riêng.

Khi bạn mua dịch vụ hỗ trợ phần mềm, dịch vụ hỗ trợ này phải có cùng phạm vi dịch vụ (hoặc cao hơn) với sản phẩm cơ sở và cho từng hệ thống, bộ xử lý, lõi bộ xử lý hoặc người dùng cuối trong môi trường của Khách hàng sẽ yêu cầu hỗ trợ.

Để đủ điều kiện mua dịch vụ này, Khách hàng phải được cấp phép hợp lệ để sử dụng bản sửa đổi hiện được hỗ trợ của phần mềm tại thời điểm bắt đầu thực hiện phạm vi dịch vụ theo thỏa thuận hỗ trợ; nếu không, HPE có thể áp dụng các khoản phí bổ sung cho việc đưa sản phẩm vào trạng thái đủ điều kiện sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sẽ:

  • Chịu trách nhiệm đăng ký sử dụng cơ sở điện tử của HPE hoặc nhà cung cấp bên thứ ba để truy cập cơ sở dữ liệu hoặc nhận thông tin sản phẩm. HPE cung cấp thông tin đăng ký cho Khách hàng theo yêu cầu; ngoài ra, đối với một số sản phẩm nhất định, Khách hàng phải chấp nhận các điều khoản dành riêng cho nhà cung cấp để sử dụng cơ sở điện tử.
  • Lưu trữ và cung cấp theo yêu cầu cho HPE tất cả giấy phép phần mềm gốc, thỏa thuận cấp phép, khóa cấp phép và thông tin đăng ký dịch vụ đăng ký.
  • Chịu trách nhiệm hành động trong trường hợp có các bản cập nhật sản phẩm phần mềm và các thông báo về việc ngừng hoạt động nhận được từ Trung tâm Hỗ trợ HPE.
  • Sử dụng tất cả các sản phẩm phần mềm theo các điều khoản cấp phép phần mềm HPE hiện tại tương ứng với giấy phép phần mềm cơ bản thuộc điều kiện tiên quyết của Khách hàng hoặc theo các điều khoản cấp phép hiện tại của nhà sản xuất phần mềm bên thứ ba, nếu có, bao gồm mọi điều khoản cấp phép phần mềm bổ sung có thể đi kèm hoặc cung cấp cho các bản cập nhật phần mềm được cung cấp theo dịch vụ này.

Trừ khi được HPE đồng ý bằng văn bản và đối với những dịch vụ không được phân phối bởi phần mềm HPE, HPE chỉ cung cấp hỗ trợ cho phiên bản hiện tại và phiên bản ngay trước đó của phần mềm HPE và với điều kiện là phần mềm HPE được sử dụng với phần cứng hoặc phần mềm nằm trong cấu hình được HPE chỉ định ở cấp phiên bản được chỉ định. Phiên bản có nghĩa là bản phát hành phần mềm có chứa các tính năng mới, nội dung cải tiến và/hoặc cập nhật bảo trì hoặc đối với một số phần mềm nhất định, là một tập hợp các bản sửa đổi được đóng gói thành một thực thể duy nhất và được cung cấp cho Khách hàng của chúng tôi.

Khách hàng chỉ có thể mua dịch vụ hỗ trợ sản phẩm có sẵn cho các sản phẩm phần mềm HPE nếu họ có thể cung cấp bằng chứng rằng họ đã có được giấy phép HPE thích hợp cho các sản phẩm một cách hợp pháp và họ không được thay đổi hoặc chỉnh sửa sản phẩm trừ khi được HPE cho phép vào bất kỳ thời điểm nào. Quyền sử dụng vi chương trình và các bản cập nhật phần mềm (Bản cập nhật) của Khách hàng được bộ phận Hỗ trợ hoặc bảo hành của HPE cung cấp hoặc được cung cấp theo cách khác có cùng phạm vi với giấy phép của họ đối với sản phẩm cơ sở.

Tuy nhiên, Khách hàng cũng:

  • Không được sử dụng Bản cập nhật để cung cấp dịch vụ cho bên thứ ba.
  • Không được sao chép và phân phối, bán lại hoặc cấp phép lại các Bản cập nhật cho các bên thứ ba.
  • Không được sao chép Bản cập nhật hoặc cung cấp chúng trên mạng công khai hoặc mạng phân phối bên ngoài. Điều này có nghĩa là Khách hàng không được sao chép Bản cập nhật cho các sản phẩm không được HPE hỗ trợ.
  • Không cho phép truy cập vào Bản cập nhật trên mạng nội bộ trừ phi mạng được hạn chế đối với người dùng được ủy quyền.
  • Không được tạo bản sao và phân phối Bản cập nhật trên các thiết bị không được HPE hỗ trợ.
  • Chỉ có thể tạo một bản sao của Bản cập nhật cho mục đích lưu trữ hoặc khi đây là một bước thiết yếu trong việc sử dụng được ủy quyền.
  • Không được sửa đổi, thiết kế ngược, tháo rời, giải mã, dịch ngược hoặc tạo các sản phẩm phái sinh từ Bản cập nhật. Nếu bạn có quyền bắt buộc làm như vậy theo đạo luật, bạn phải thông báo cho HPE bằng văn bản trước khi thực hiện các sửa đổi đó.
  • Chỉ có thể sao chép các bản cập nhật tài liệu nếu Khách hàng đã mua quyền sao chép chúng cho các sản phẩm được liên kết. Các bản sao phải bao gồm các thông báo bản quyền và nhãn hiệu HPE thích hợp.

Nếu Khách hàng ủy quyền cho bên thứ ba làm đại diện và thay mặt họ tải xuống Bản cập nhật, thì khi sử dụng quyền của họ, Khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc đại diện của họ tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng với HPE, bao gồm cả các điều khoản cấp phép này. Ngoài ra, tất cả các bên phải ký kết thỏa thuận đại diện của HPE để cho phép hoạt động truy cập này của bên thứ ba.

HPE có thể chấm dứt giấy phép sử dụng Bản cập nhật khi có thông báo bằng văn bản nếu Khách hàng không tuân thủ các điều khoản này.

 

CÁC QUY ĐỊNH VÀ NỘI DUNG LOẠI TRỪ CHUNG

Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng HPE có thể sử dụng các tài nguyên bên ngoài quốc gia mua để cung cấp các dịch vụ này trừ khi có quy định khác như một phần trong mô tả tính năng dịch vụ. HPE có thể sử dụng các đối tác cung cấp dịch vụ được ủy quyền ở một số quốc gia nhất định mà HPE không có trụ sở trực tiếp tại địa phương. Mọi thông tin về thời gian phản hồi tại chỗ cụ thể, tình trạng sẵn có của linh kiện hoặc việc cung cấp linh kiện CSR đều tuân theo khả năng tại địa phương và tình trạng sẵn có của linh kiện theo cấp độ quốc gia.

Một số ưu đãi, tính năng và phạm vi (và các sản phẩm liên quan) có thể không có ở tất cả các quốc gia hoặc khu vực. Ngoài ra, việc cung cấp hỗ trợ bên ngoài phạm vi HPE hiện hành có thể phải phát sinh phí đi lại, có thời gian phản hồi lâu hơn cùng với mức cam kết khôi phục hoặc sửa chữa giảm và giờ cung cấp dịch vụ giảm.

Theo quyết định của HPE, dịch vụ sẽ được cung cấp bằng cách sử dụng kết hợp hoạt động chẩn đoán và hỗ trợ từ xa, các dịch vụ được cung cấp tại chỗ cũng như các phương thức cung cấp dịch vụ khác. Các phương thức cung cấp dịch vụ khác có thể bao gồm việc cung cấp các linh kiện mà Khách hàng có thể thay thế qua dịch vụ chuyển phát nhanh, chẳng hạn như một số ổ đĩa cứng và các linh kiện khác được HPE phân loại là linh kiện CSR hoặc toàn bộ sản phẩm thay thế. HPE xác định phương thức cung cấp phù hợp được yêu cầu để cung cấp dịch vụ hỗ trợ Khách hàng hiệu quả và kịp thời, đồng thời đáp ứng cam kết thời gian gọi để sửa chữa, nếu áp dụng.

HPE có thể yêu cầu Khách hàng sử dụng một số mạng lưới phần cứng và/hoặc phần mềm cũng như chương trình chẩn đoán và bảo trì hệ thống (các công cụ dịch vụ độc quyền), cùng một số công cụ chẩn đoán có thể được đưa vào như một phần của hệ thống. Các công cụ dịch vụ độc quyền luôn là tài sản độc quyền hoàn toàn thuộc về HPE và được cung cấp nguyên trạng. Các công cụ dịch vụ độc quyền có thể nằm trên hệ thống hoặc tại chỗ. Khách hàng chỉ có thể sử dụng công cụ này trong thời gian cung cấp dịch vụ hiện hành và chỉ khi được HPE cho phép, đồng thời Khách hàng không được bán, chuyển nhượng, nhượng lại, thế chấp hoặc theo bất kỳ cách nào gây trở ngại hoặc chuyển giao các công cụ dịch vụ độc quyền. Sau khi chấm dứt thời gian hỗ trợ, Khách hàng sẽ trả lại các công cụ dịch vụ độc quyền hoặc cho phép HPE xóa các công cụ dịch vụ độc quyền này. Một số tính năng dịch vụ cũng có thể yêu cầu Khách hàng:

  • Cho phép HPE đặt các công cụ dịch vụ độc quyền nằm trên hệ thống hoặc địa điểm của Khách hàng và hỗ trợ HPE chạy các công cụ đó
  • Cài đặt các công cụ dịch vụ độc quyền, bao gồm cài đặt mọi bản cập nhật và bản vá bắt buộc
  • Sử dụng chức năng truyền dữ liệu điện tử để thông báo cho HPE về các sự kiện được phần mềm xác định
  • Mua phần cứng kết nối từ xa do HPE chỉ định cho các hệ thống có dịch vụ chẩn đoán từ xa (nếu được yêu cầu)
  • Cung cấp khả năng kết nối từ xa thông qua đường dây liên lạc được phê duyệt

Khách hàng không được sửa đổi, thiết kế ngược, tháo rời, giải mã, dịch ngược hoặc tạo ra các sản phẩm phái sinh từ các công cụ dịch vụ độc quyền. Nếu Khách hàng có quyền được phép làm như vậy theo đạo luật thì họ phải thông báo cho HPE bằng văn bản trước khi thực hiện các sửa đổi đó. Khách hàng phải có được giấy phép theo cách hợp pháp cho bất kỳ vi chương trình cơ sở nào sẽ được nằm trong phạm vi của các dịch vụ này.

Khả năng cung cấp dịch vụ này của HPE phụ thuộc vào sự hợp tác đầy đủ và kịp thời của Khách hàng với HPE, cũng như độ chính xác và đầy đủ của bất kỳ thông tin và dữ liệu nào mà Khách hàng cung cấp cho HPE.

Nếu Khách hàng không hành động theo trách nhiệm được chỉ định của Khách hàng thì theo quyết định của HPE, HPE hoặc nhà cung cấp dịch vụ được HPE ủy quyền sẽ i) không có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ như được mô tả hoặc ii) thực hiện dịch vụ đó bằng chi phí của họ tại thời điểm tính theo giờ địa phương và giá vật liệu.

HPE bảo lưu quyền kiểm tra cơ sở đã cài đặt của Khách hàng để xác minh việc tuân thủ các điều khoản này. Sau khi có thông báo hợp lý, HPE có thể tiến hành kiểm tra trong giờ làm việc bình thường (HPE chi trả chi phí của kiểm tra viên). Nếu kết quả kiểm tra giấy phép phần mềm cho thấy Khách hàng còn các khoản thanh thiếu thì Khách hàng sẽ thanh toán cho HPE các khoản thanh toán thiếu đó. Nếu các khoản thanh toán thiếu được phát hiện vượt quá 5% giá hợp đồng, Khách hàng sẽ hoàn trả cho HPE chi phí của kiểm tra viên.

HPE giữ quyền quyết định giải pháp cuối cùng cho tất cả các sự cố hỗ trợ.

Các hoạt động như dưới đây, nhưng không giới hạn ở các hành động cụ thể đó, bị loại trừ khỏi dịch vụ này:

  • Các dịch vụ cần áp dụng do việc không kết hợp bất kỳ bản sửa lỗi, sửa chữa, bản vá hoặc sửa đổi hệ thống nào do HPE cung cấp
  • Các dịch vụ mà theo quan điểm của HPE là cần áp dụng do việc nhân viên bên thứ ba tìm cách cài đặt, sửa chữa, bảo trì hoặc sửa đổi phần cứng, vi chương trình hoặc phần mềm một cách trái phép
  • Việc thử nghiệm về hoạt động của các ứng dụng hoặc thử nghiệm bổ sung do Khách hàng yêu cầu hoặc đòi hỏi
  • Các dịch vụ mà theo quan điểm của HPE là được cần áp dụng do việc xử lý hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc thiết bị không đúng cách
  • Các dịch vụ cần áp dụng do việc Khách hàng thực hiện các hành động mà HPE đã khuyến cáo là cần tránh trước đó
  • Việc sao lưu và khôi phục hệ điều hành, phần mềm và dữ liệu khác
  • Việc cài đặt mọi bản cập nhật phần mềm và/hoặc vi chương trình mà Khách hàng có thể cài đặt
  • Khắc phục sự cố cho các vấn đề kết nối nội bộ hoặc vấn đề về tính tương thích
  • Hỗ trợ các vấn đề liên quan đến mạng
  • Mọi vấn đề về tối ưu hóa kiến trúc, điều chỉnh hiệu suất và liên quan đến hiệu suất
  • Việc sử dụng phần cứng hoặc phần mềm HPE không theo tiêu chuẩn hoặc trái ngược với đề xuất của HPE
  • Việc hỗ trợ phần cứng hoặc phần mềm của bên thứ ba đang chạy trên hoặc được kết nối với sản phẩm HPE, trừ phi được bao gồm trong Đồng hỗ trợ và Đồng trợ giúp
  • Việc đào tạo chính thức hoặc không chính thức về các khái niệm kỹ thuật (bao gồm cả ảo hóa) cần thiết để quản lý hoặc vận hành các sản phẩm HPE
  • Bất kỳ dịch vụ nào không được nêu rõ trong tài liệu này

Hướng dẫn kỹ thuật chung được giới hạn ở cách sử dụng chung, kỹ thuật và lời khuyên về biện pháp tốt nhất của HPE dành cho các sản phẩm HPE, trong đó không có sự phụ thuộc vào môi trường Khách hàng cụ thể hoặc các cấu hình triển khai duy nhất. Bất kỳ lời khuyên cụ thể cần thiết nào phù hợp với các yêu cầu triển khai đặc thù của Khách hàng đều nằm ngoài phạm vi của các dịch vụ này và có thể được mua riêng. HPE chỉ định các bản cập nhật vi chương trình là Khách hàng có thể cài đặt hoặc Khách hàng không thể cài đặt. Việc chỉ định các bản cập nhật là cụ thể với từng sản phẩm và/hoặc bản cập nhật. Xem tài liệu hướng dẫn bảo trì và dịch vụ sản phẩm cũng như ghi chú phát hành cập nhật vi chương trình để biết thêm thông tin.

Do tính chất tích hợp của các giải pháp phức tạp vì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa phần cứng, vi chương trình và phần mềm, HPE khuyến nghị Khách hàng nên mua riêng các bản cập nhật phần mềm, trình điều khiển và vi chương trình kết hợp. Khách hàng chịu hoàn toàn rủi ro về việc tự cập nhật vi chương trình cho các giải pháp và mọi hoạt động hỗ trợ liên quan đến quá trình nâng cấp hoặc các vấn đề phát sinh từ việc nâng cấp đều phải tuân theo giá vật liệu và thời gian của HPE. Để biết thêm thông tin, hãy liên hệ với văn phòng bán hàng của HPE tại địa phương hoặc đại diện bán hàng của HPE và nhận thông tin chi tiết.

Khi HPE có yêu cầu và không tính thêm phí, khách hàng sẽ cho phép HPE sửa đổi sản phẩm để cải thiện hoạt động, khả năng hỗ trợ và độ tin cậy hoặc để đáp ứng các yêu cầu pháp lý.

Khách hàng chịu trách nhiệm đối với vấn đề bảo mật thông tin độc quyền và bí mật của Khách hàng. Khách hàng chịu trách nhiệm dọn sạch hoặc xóa dữ liệu khỏi các sản phẩm có thể được thay thế và trả lại cho HPE như một phần của quy trình sửa chữa để đảm bảo việc bảo vệ dữ liệu của Khách hàng. Để biết thêm thông tin về trách nhiệm của Khách hàng, hãy xem Chính sách xử lý phương tiện của HPE tại hpe.com/mediahandling.

Khách hàng không được là thực thể cung cấp dịch vụ sức khỏe hoặc đối tác kinh doanh theo Đạo luật về trách nhiệm giải trình và cung cấp bảo hiểm y tế Hoa Kỳ (HIPAA) và sẽ không tạo, nhận, duy trì hoặc truyền thông tin được bảo vệ về sức khỏe. Nếu xác định rằng mình là thực thể cung cấp dịch vụ sức khỏe hoặc đối tác kinh doanh, Khách hàng phải thông báo cho HPE và các bên đồng ý thương lượng một thỏa thuận liên kết kinh doanh mà cả hai bên đều đồng ý.

Trong phạm vi HPE thay mặt Khách hàng xử lý dữ liệu cá nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ, các dịch vụ Hỗ trợ của HPE—Thỏa thuận về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu có tại hpe.com/info/customer-privacy.html sẽ áp dụng.

 

TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Các sản phẩm phần cứng phải ở tình trạng hoạt động tốt theo xác định hợp lý của HPE thì mới đủ điều kiện nhận hỗ trợ. Khách hàng cũng phải duy trì các sản phẩm HPE đủ điều kiện ở mức cấu hình và sửa đổi mới nhất được HPE chỉ định.

Nếu HPE yêu cầu, Khách hàng hoặc đại diện được HPE ủy quyền phải kích hoạt sản phẩm phần cứng được hỗ trợ trong vòng 10 ngày kể từ khi mua dịch vụ này theo hướng dẫn đăng ký trong tài liệu do HPE cung cấp hoặc theo hướng dẫn khác của HPE. Nếu một sản phẩm nằm trong phạm vi dịch vụ thay đổi vị trí, việc kích hoạt và đăng ký (hoặc điều chỉnh thích hợp đối với đăng ký HPE hiện có) sẽ diễn ra trong vòng 10 ngày kể từ ngày thay đổi.

Khách hàng sẽ đảm bảo đại diện được ủy quyền có mặt khi HPE cung cấp hỗ trợ tại chỗ cho họ.

Khách hàng sẽ cung cấp cho HPE quyền truy cập vào các sản phẩm được hỗ trợ và nếu có thể thì là không gian và phương tiện vừa đủ trong khoảng cách hợp lý với các sản phẩm; quyền truy cập và sử dụng thông tin, tài nguyên của Khách hàng và các phương tiện được HPE xác định một cách hợp lý là cần thiết để phục vụ các sản phẩm; đồng thời đáp ứng các yêu cầu truy cập khác được mô tả trong bảng dữ liệu liên quan. Nếu Khách hàng không cung cấp quyền truy cập này, dẫn đến việc HPE không thể cung cấp hỗ trợ thì HPE sẽ có quyền tính phí cuộc gọi hỗ trợ cho Khách hàng với mức giá dịch vụ do HPE công bố. Khách hàng có trách nhiệm loại bỏ bất kỳ sản phẩm nào không đủ điều kiện hỗ trợ, theo khuyến cáo của HPE, để cho phép HPE thực hiện hỗ trợ. Nếu các sản phẩm không đủ điều kiện gây khó khăn cho việc cung cấp hỗ trợ, HPE sẽ tính phí Khách hàng cho phần công việc phát sinh thêm theo mức giá dịch vụ do HPE công bố.

Khách hàng có trách nhiệm cài đặt kịp thời các bản cập nhật vi chương trình quan trọng mà Khách hàng có thể cài đặt, cũng như các linh kiện CSR và sản phẩm thay thế được cung cấp cho Khách hàng.

Theo yêu cầu của HPE, Khách hàng sẽ được yêu cầu hỗ trợ các nỗ lực giải quyết từ xa của HPE. Khách hàng sẽ:

  • Bắt đầu tự kiểm tra, cài đặt và chạy các công cụ và chương trình chẩn đoán khác
  • Cài đặt phần mềm Khách hàng có thể cài đặt, cũng như các bản cập nhật vi chương trình và các bản vá
  • Chạy các tập lệnh thu thập dữ liệu thay mặt cho HPE khi chúng không thể được khởi tạo từ các công cụ dịch vụ độc quyền của HPE
  • Cung cấp tất cả thông tin cần thiết để HPE cung cấp hỗ trợ từ xa kịp thời và chuyên nghiệp, đồng thời cho phép HPE xác định mức độ đủ điều kiện hỗ trợ
  • Thực hiện các hoạt động hợp lý khác để giúp HPE xác định hoặc giải quyết các vấn đề, theo yêu cầu của HPE

Khách hàng sẽ kết nối các sản phẩm phần cứng được hỗ trợ bằng cáp và đầu nối (bao gồm cả sợi quang, nếu có) tương thích với hệ thống theo hướng dẫn vận hành của nhà sản xuất.

Mọi khuyến nghị, biện pháp tốt nhất hoặc hướng dẫn kỹ thuật chung của HPE được cung cấp dựa trên thông tin do Khách hàng cung cấp với mục đích hỗ trợ Khách hàng trong các lĩnh vực được nêu trong Hướng dẫn kỹ thuật chung và được cung cấp theo quyết định của HPE. Mọi hoạt động triển khai các khuyến nghị của HPE hoặc các biện pháp tốt nhất của HPE đều nằm ngoài phạm vi của các dịch vụ này. Về bản chất, các khuyến nghị của HPE, các thực hành tốt nhất của HPE và hướng dẫn kỹ thuật chung là nội dung tổng quát chung và Khách hàng cần kiểm tra về khả năng áp dụng cho môi trường của họ hoặc thông qua các dịch vụ bổ sung có sẵn qua HPE.

Để có thể tạo lại các tệp, dữ liệu hoặc chương trình bị mất hoặc bị thay đổi, Khách hàng phải duy trì một hệ thống hoặc quy trình sao lưu riêng, không phụ thuộc vào các sản phẩm được hỗ trợ.

Nếu được HPE yêu cầu, Khách hàng sẽ thực hiện các quy trình hoặc giải pháp thay thế tạm thời do HPE cung cấp trong khi HPE tìm ra một giải pháp lâu dài.

Khách hàng sẽ thông báo cho HPE nếu họ sử dụng sản phẩm trong môi trường tiềm ẩn nguy cơ về sức khỏe hoặc an toàn đối với nhân viên hoặc nhà thầu phụ của HPE. HPE có thể yêu cầu Khách hàng duy trì các sản phẩm đó dưới sự giám sát của HPE và có thể hoãn dịch vụ cho đến khi Khách hàng khắc phục được các nguy cơ đó.

 

TỦ LINH KIỆN DỰ PHÒNG THÔNG MINH

Các điều khoản sau chỉ áp dụng nếu Khách hàng đã lắp đặt Tủ linh kiện dự phòng thông minh do HPE sở hữu và cung cấp tại cơ sở của Khách hàng. Tủ linh kiện dự phòng thông minh được thiết lập để lưu trữ kho linh kiện dự phòng sản phẩm có thể quản lý từ xa (“Nội dung Tủ linh kiện dự phòng thông minh”) liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ đủ điều kiện được mô tả trong bảng dữ liệu này.

Trách nhiệm của khách hàng

  1. Cho phép HPE cung cấp và lắp đặt kịp thời (bao gồm cả việc đảm bảo quyền sắp xếp và lắp đặt tại các cơ sở của Khách hàng do bên thứ ba thuê hoặc sở hữu) Tủ linh kiện dự phòng thông minh tại cơ sở của Khách hàng ở vị trí do các bên cùng xác định cho mục đích được mô tả ở trên
  2. Cho phép HPE có quyền tiếp cận kịp thời và không hạn chế vào Tủ linh kiện dự phòng thông minh để cung cấp và lấy Nội dung Tủ linh kiện dự phòng thông minh, kiểm tra, bảo trì, sửa chữa và tháo dỡ hoặc thay thế Tủ linh kiện dự phòng thông minh theo yêu cầu của HPE
  3. Không chuyển giao quyền chăm sóc, trông nom hoặc gỡ bỏ Tủ linh kiện dự phòng thông minh
  4. Thông báo cho HPE càng sớm càng tốt về mọi hành vi sử dụng trái phép hoặc hành vi gây hư hỏng hoặc tổn hại cho Tủ linh kiện dự phòng thông minh càng sớm càng tốt sau khi Khách hàng phát hiện ra
  5. Chăm sóc hợp lý (bao gồm thực hiện các biện pháp hợp lý để ngăn ngừa mất mát hoặc hư hỏng) Tủ linh kiện dự phòng thông minh được lắp đặt tại cơ sở của Khách hàng
  6. Khi chấm dứt hoặc hết hạn phạm vi hỗ trợ với HPE hoặc theo quyết định riêng của HPE, Khách hàng phải cho phép HPE gỡ bỏ Tủ linh kiện dự phòng thông minh và Nội dung Tủ linh kiện dự phòng thông minh. Khách hàng có thể yêu cầu gỡ bỏ Tủ linh kiện dự phòng thông minh bằng cách thông báo cho HPE trước 60 ngày

Các hạn chế bổ sung

Tủ linh kiện dự phòng thông minh được coi là một công cụ dịch vụ độc quyền như được định nghĩa trong các điều khoản hỗ trợ của HPE, bao gồm bất kỳ vật liệu hỗ trợ nào.

Khách hàng xác nhận rõ ràng rằng điều khoản này cũng như việc cung cấp Tủ linh kiện dự phòng thông minh không cấu thành việc bán hoặc cho thuê Tủ linh kiện dự phòng thông minh hoặc Nội dung Tủ linh kiện dự phòng thông minh. Tủ linh kiện dự phòng thông minh được cung cấp “nguyên trạng” mà không có bảo đảm rõ ràng hoặc ngụ ý dưới bất kỳ hình thức nào và trong phạm vi pháp luật cho phép, HPE từ chối mọi nghĩa vụ bảo hành.

 

THÔNG BÁO CẬP NHẬT DỊCH VỤ

HPE có thể cập nhật hoặc thay đổi các tính năng dịch vụ và chức năng của dịch vụ này. Khách hàng đăng ký trực tuyến dịch vụ này sẽ nhận được thông báo về các bản cập nhật và thay đổi thông qua cổng hỗ trợ Khách hàng trực tuyến hoặc qua trang web HPE Pointnext Tech Care.

 

THÔNG TIN ĐẶT MUA

Đối với các sản phẩm chứa các thiết bị hoặc tùy chọn được bán và hỗ trợ riêng lẻ, tất cả các thiết bị hoặc tùy chọn được bán và hỗ trợ riêng lẻ phải được ràng buộc theo hợp đồng và ở cùng mức dịch vụ với sản phẩm cơ sở nếu mức dịch vụ đó áp dụng cho các thiết bị hoặc tùy chọn đó. Trong trường hợp không thể tiếp tục mua được dịch vụ cho sản phẩm cơ sở, HPE Pointnext Tech Care có thể được bán cho các tiện ích bổ sung và bản nâng cấp để tạo điều kiện cho phạm vi hỗ trợ của các tiện ích bổ sung và bản nâng cấp trong dịch vụ sản phẩm cơ sở với khung thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp.

Khi bạn mua dịch vụ hỗ trợ phần mềm, dịch vụ hỗ trợ này phải có cùng phạm vi dịch vụ (hoặc cao hơn) với sản phẩm cơ sở và cho từng hệ thống, bộ xử lý, lõi bộ xử lý hoặc người dùng cuối trong môi trường của Khách hàng sẽ yêu cầu hỗ trợ.

Tính khả dụng của các tính năng dịch vụ và mức độ dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nguồn lực địa phương và có thể bị hạn chế đối với các sản phẩm và vị trí địa lý đủ điều kiện.

Để biết thêm thông tin hoặc đặt hàng dịch vụ HPE Pointnext Tech Care, hãy liên hệ với đại diện bán hàng của HPE tại địa phương và tham khảo các số sản phẩm sau (x biểu thị thời hạn dịch vụ tính theo năm; các tùy chọn là 3, 4 hoặc 5 năm hoặc “C” cho các dịch vụ theo hợp đồng).

  • HPE Pointnext Tech Care Critical SVC (HU4A3Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Critical wDMR SVC (HU4A4Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Critical wCDMR SVC (HU4A5Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Essential SVC (HU4A6Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Essential wDMR SVC (HU4A7Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Essential wCDMR SVC (HU4A8Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Basic SVC (HU4B2Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Basic wDMR SVC (HU4B3Ax)
  • HPE Pointnext Tech Care Basic wCDMR SVC (HU4B4Ax)

Tùy thuộc vào điểm mua và tùy chọn cấp độ dịch vụ được yêu cầu, các số sản phẩm khác có thể được áp dụng. Tham khảo ý kiến của đại diện HPE tại địa phương hoặc đại lý HPE về số sản phẩm sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cụ thể của bạn.

 

 

 

 

 

 

 

: Dịch vụ HPE Pointnext Tech Care

Tin liên quan

Đăng ký nhận tin

Nhận thông tin sản phẩm mới nhất, tin khuyến mãi và nhiều hơn nữa.